客舱餐饮服务—航空餐饮服务基本知识.pptx

航空餐饮的注意事项;2.航空餐食的搭配要注重其健康性和营养性。

随着人们生活水平和养生意识的提高，机上餐食的营养搭配变得越来越重要。航空公司需要不断的在健康，养生，低碳上下功夫，推出符合大众养生观念的餐食。

;案例：南航在推出的餐食主菜中强调，西式主菜符合国际餐食潮流及高端旅客需求的低卡路里健康标准，中式主菜凸显广东（岭南）餐食特色。

;早餐则选择谷物脆片与牛奶调配，同时更有法式煎滑蛋及茄茸鸡汁意粉可供选择，另有各式糕点、粥、精选小菜，营养面包，时令水果。

;3.餐饮搭配和服务要遵循餐饮文化相关规定

乘务员一定要掌握餐饮的合理搭配及服务方法，否则不仅不能提供优质的服务，还可能会闹出贻笑大方的笑话。

例如：早餐的面包和正餐的面包品种是有区别的，不能混发；旅客选择牛扒做主菜时，乘务员应推荐红葡萄酒相搭配；提供葡萄酒服务时应注意的不同酒类最佳的服务温度等等。

乘务员应对餐饮文化有一定程度的了解，比如食材的识别，烹饪方式的了解，国内外菜系的代表菜式，饮料品种的介绍，国内外食品老字号品牌的背景等，才能在服务时做到游刃有余，将服务内涵化，将服务上升为行为上的文化输出。;1.2.1航空餐饮服务的原则;1.人性化的服务原则;人性化的客舱餐饮服务主要体现在以下几个方面;（3）为了迎合不同乘客地域、种族、习惯上的差异，各航空公司的餐食一般有常规餐食和特殊餐，特殊餐包括素食餐，宗教餐，儿童餐等。

;（4）航空餐食应根据人体所需，合理搭配，保证人体蛋白质、维生素和微量元素的摄入平衡。例如，可以推出时下备受人们喜爱的粗粮食品，既营养健康，又经济实惠；再如，飞机内部环境比较干燥，可以推出水果餐等补充营养的特色餐食等。

;人性化服务是在规范化，程序化服务基础上的升华。例如：现在南方航空推出的睡眠卡，既可以让休息中的旅客不受打扰，又可以让旅客醒来后第一时间享受到餐食服务。;总之，了解旅客需要，加强服务意识，为旅客提供尽可能多的方便就是服务人性化的体现。;2.细微化的服务??则;细微化服务原则;最后，需要对乘务员的服务习惯进行培养，调动起乘务员的主动性和积极性。要求乘务员不能随意删减改变服务程序，不能忽视每个服务环节和服务细节。例如：给儿童乘客倒热饮时只倒半杯，防止其烫伤，提醒家长不要给过小的儿童吃餐食中的坚果等。;3.个性化的服务原则;个性化的服务主要体现在以下几个方面：

（1）可以根据乘客的年龄、性别、职业等为他们提供不同的餐食和餐饮服务。例如：中国南方航空公司针对不同的人群，提出了六大个性化餐谱供商务舱和头等舱的乘客选择。

（2）可以根据乘客的爱好、饮食习惯、消费特点等为他们提供不同的餐食和餐饮服务。例如:目前许多航空公司都推出了提前订餐服务，使乘客可以有多样化的选择，并针对不同的航线推出个性化的餐饮产品与服务，如地方特色美食品尝，空中茶苑（茶艺服务），空中酒窖（葡萄酒服务）等。;（3）可以根据乘客的乘机次数、乘机时间等为他们提供不同的餐食和餐饮服务。例如：为过生日的旅客送上生日蛋糕，不同的节日为旅客送上时令餐食，比如中秋节送月饼，春节送年糕、饺子，端午节送粽子等。

;（4）当乘客提出超出正常服务范围的特别要求时，乘务员应该不怕麻烦，在不违背原则和条件允许的前提下尽可能的去满足旅客的需求，不能轻易的拒绝。

比如：经济舱的旅客想喝一杯黑咖啡；在米饭发完的情况下有旅客不愿意接受面条；有特殊餐需求的旅客，不知道有预订特殊餐的服务没有预定等。;4.内涵化的服务原则;案例：