全国职业大赛（中职）ZZ013汽车维修赛项赛题.docVIP

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汽车维修赛项技能模块汇总

赛项名称

汽车维修

英语名称

VehicleMaintenanceAndRepair

赛项编号

ZZ013

归属产业

交通运输汽车产业

赛项组别

中职组

高职组

?学生组□教师组?师生同赛试点赛项

□学生组□教师组□师生同赛试点赛项

模块数量

3

模块序号

技能竞赛内容

技术技能要点

专业知识能力要求

对应核心课程

权重占比

（%）

竞赛时间

（min）

评分方法

模块1

汽车维修服务接待作业模块

1.能够运用电话礼仪预约客户到店维修及保养

2.能够采用良好的接待沟通技能接待客户

3.能够开展环车检查、六件套铺设、车辆基本信息记录工作

4.能够根据车辆专业知识判断车辆故障情况并解释说明

5.能够根据车辆问诊方法对故障进行确认及问题原因的分析说明

6.能够分析并判断客户的用车需求

7.能够根据车辆本身缺陷问题为客户推荐增项服务

8.能够对竣工车辆进行自检作业

9.能够很好的展现车辆保养成果，增加客户认同感

10.能够正确送别客户

11.能够在适当时间应用电话礼仪进行客户回访

12.能够准确解答客户异议

1.汽车商务礼仪及规范

2.汽车维修服务接待业务流程及技巧

3.汽车精品、配件、维修项目推介技巧

4.客户关系管理内容及技巧

5.车辆保险理赔及定损流程及要点

6.5W2H车辆问诊方法

7.客户异议解决方法及技巧

汽车商务礼仪

汽车维修

汽车售后服务接待

汽车性能与评价

客户关系管理

汽车配件营销与管理

汽车保险与理赔

20

60

过程评分

模块2

汽车维护与底盘拆装检修模块

（1）具备根据检测结果分析常见简单故障形成原因的能力，并能提供维修建议。

（2）具备正确使用汽车检测设备对汽车性能进行检测并根据标准、规范和规程等对检测结果做出判定的能力。

（3）具备汽车性能和汽车检测的基本能力。

（4）具备维护、调整汽车检测设备的能力。

（5）具备汽车性能检测工作文件归档、评估和总结工作的能力。

1.汽车维护与保养知识

2.汽车底盘构造与拆装知识

3.汽车维修质量检验技术

4.车辆技术评估方法

汽车定期维护

汽车发动机构造与拆装

汽车底盘构造与拆装

汽车发动机机械维修

汽车发动机及底盘常见故障的诊断与排除

汽车检测与诊断技术

45

90

过程评分

模块3

汽车发动机拆装检修模块

（1）具备根据客户描述初步判断常见汽车发动机、底盘故障范围的能力。

（2）具备汽车发动机、底盘机械维修的能力。

（3）具备汽车自动变速器检查、维修的能力。

（4）具备资料查询、诊断分析、仪器使用和工作文件归档的能力。

1.发动机构造与拆装方法

2.发动机常见故障与维修方法

3.汽车机械及电控系统维修方法

汽车定期维护

汽车发动机构造与拆装

汽车底盘构造与拆装

汽车发动机机械维修

汽车发动机及底盘常见故障的诊断与排除

汽车检测与诊断技术

35

90

过程评分

汽车维修服务接待作业模块任务分解

模块基本信息

模块序号

模块1

对应赛项编号

ZZ013

模块名称

汽车维修服务接待作业

子任务数量

13

竞赛时间

总时间65分钟，其中场地准备5分钟，裁判评价和实施60分钟

赛题1

任务描述

（赛题1）

汽车维修服务接待作业模块

一、任务描述

选手担任服务顾问高大帅，根据情境开展常规保养客户的邀约及接待工作任务，主要包括：预约跟进、礼迎客户、环车检查、车辆问诊、需求分析、增项推荐、维保确认、维保跟踪、交车准备、车辆验收、核单结账、礼送客户和客户回访等作业。并通过汽车维修服务管理平台完成信息的录入及登记工作。

二、情境信息

1.基础信息

2022年8月20日，某汽车销售服务有限公司的服务顾问高幸根据客户情况主动邀约客户到店进行保养，在预约当天，接待预约客户到店进行4万公里车辆常规保养业务。

服务类型

常规保养

客户类型

预约客户

配合程序

电话邀约：配合服务顾问进行保养电话邀约。

上场配合：电话邀约后，顾客自行做到驾驶室等待，听从选手指引，配合选手完成服务接待相关工作任务。

在配合进行灯光检查时：客户受选手邀请配合进行灯光检查，客户在车辆前方，向选手发出灯光检查口令。

客户回访环节：在选手送别客户后，进行模拟电话回访，客户下车在客户休息区等待并接听回访电话。

客户话术：客户会按照竞赛要求进行相应对话，对所有选手提出相同的疑问。

客户信息

客户姓名：赵洋

其他信息：需选手通过管理平台查询以及接待询问获取。

其他人员信息

车间技师：王辉

收银员：孙悦

2.车辆及人员信息

人员信息

客户名称

赵洋

联系电话车辆信息

车牌号码

鲁QF89852

车辆VIN码

LFV1A23C1M3300778

车系

大众迈腾

车型

迈腾2023款豪华型

行驶里程

4万公里

车身颜色

黑