客服服务系统建设方案.docx

客服服务系统建设方案(CallCenter)

方案建议书

1概述 2

1.1前言 2

1.2客户服务中心简介 3

1.3名词解释 3

2项目业务需求 5

3兆江产品方案介绍 8

3.1EASY方案产品简介 8

3.2EASYCTI功能 10

3.2.1EasyCTI的基本功能 12

3.2.2EasyCTI的呼叫流程操纵 13

3.3EASYTALK功能 18

3.4EASYAGENT功能 24

3.4.1客户服务代表(CSR)的管理等级制度 24

3.4.2客户服务代表(CSR)的技术等级制度 25

3.4.3实时坐席业务处理系统 26

系统裁剪保护系统 34

4项目总体设计方案 38

4.1两类CTI技术 38

4.1.1PBX方案 39

4.1.2板卡方案 39

4.1.3性能分析 41

4.1.4我们的建议 42

4.2系统结构 43

4.3系列的软件总体结构 44

4.4CAL