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第5章服务外包的管理汇报人：AA2024-01-17

CATALOGUE目录服务外包概述服务外包策略制定合同管理与执行监控质量保障与持续改进成本控制与效益评估人力资源管理在服务外包中作用总结与展望

01服务外包概述

定义服务外包是指企业将原本由内部完成的非核心业务流程，通过合同方式委托给外部专业服务提供商来完成，以达到降低成本、提高效率、增强核心竞争力等目的的一种商业模式。分类根据服务内容和性质的不同，服务外包可分为信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）和知识流程外包（KPO）等。定义与分类

发展趋势随着全球化和信息技术的快速发展，服务外包行业呈现出快速增长的态势。越来越多的企业开始将非核心业务流程外包给专业服务提供商，以降低成本、提高效率、增强核心竞争力。同时，服务外包行业也在不断向高端化、智能化、绿色化等方向发展。市场规模根据市场调查机构的数据，全球服务外包市场规模不断扩大，预计未来几年将保持快速增长。其中，亚太地区是全球服务外包市场增长最快的地区之一，中国、印度等国家在服务外包领域具有较大的发展潜力。发展趋势及市场规模

服务外包的优势主要体现在以下几个方面。首先，通过外包可以降低企业的运营成本和人力成本；其次，外包可以帮助企业专注于核心业务，提高运营效率；最后，与专业服务提供商合作可以获得更专业的服务和技术支持。优势尽管服务外包具有诸多优势，但也面临着一些挑战。首先，信息安全问题是服务外包过程中需要重点关注的问题之一；其次，文化差异和语言障碍可能会影响服务外包的质量和效率；最后，管理和协调不同服务提供商之间的合作关系也是一项具有挑战性的任务。挑战优势和挑战

02服务外包策略制定

明确业务需求与目标确定业务需求和目标明确企业需要通过服务外包实现的业务需求和目标，例如降低成本、提高效率、获取专业技能等。评估业务重要性分析各项业务对企业的重要性，确定哪些业务适合外包，哪些业务需要保留在企业内部。制定业务计划根据业务需求和目标，制定详细的服务外包计划，包括外包范围、时间表、预期成果等。

评估企业内部的资源能力，包括人员、技术、设备等，确定哪些资源可以用于支持服务外包。分析内部资源了解市场上的服务提供商及其资源能力，包括专业技能、经验、成本等，以便选择合适的服务提供商。评估外部资源将内部资源与外部资源进行比较，分析各自的优劣势，为选择合适的服务提供商提供依据。比较资源优劣分析内外部资源能力

根据业务需求、目标和资源分析结果，制定服务提供商的选择标准，包括专业技能、经验、成本、服务质量等。制定选择标准向潜在的服务提供商发出招标邀请，要求他们提交详细的提案，包括服务范围、时间表、成本估算等。发出招标邀请对收到的提案进行评估，比较不同服务提供商的优势和劣势，选择最符合企业需求的服务提供商。评估提案与服务提供商签订详细的合同，明确双方的权利和义务，包括服务范围、时间表、成本、质量标准等。签订合同选择合适的服务提供商和合作模式

03合同管理与执行监控

合同履行规范确保合同双方严格按照合同约定履行各自的权利和义务，包括服务范围、质量标准、交付时间、付款方式等。合同签订流程明确服务外包合同签订的程序和步骤，包括需求确认、供应商选择、合同条款谈判、合同审批和签署等环节。变更管理建立合同变更管理机制，对服务过程中的需求变更、合同金额变更等进行有效控制和管理。合同签订及履行流程规范化

绩效考核定期对服务商的绩效进行考核，评估其是否达到合同约定的KPI标准，以便及时发现问题并采取改进措施。奖惩机制建立奖惩机制，对绩效表现优秀的服务商给予奖励，对绩效不达标的服务商进行相应的惩罚。KPI设立根据服务外包合同的目标和要求，设立关键绩效指标，如服务质量、交付时间、成本控制等。关键绩效指标（KPI）设立与考核

123通过对服务外包过程中可能出现的各种风险进行识别，如技术风险、质量风险、交付风险等。风险识别对识别出的风险进行评估，确定风险的等级和影响程度，以便制定相应的应对措施。风险评估根据风险评估结果，制定相应的风险应对措施，如风险规避、风险降低、风险转移等，以确保服务外包的顺利进行。风险应对措施风险识别、评估及应对措施

04质量保障与持续改进

03建立有效的质量反馈机制及时收集客户对服务的评价和反馈，对存在的问题进行及时改进。01制定详细的服务标准和规范明确服务范围、服务流程、服务质量要求等，确保服务提供商能够按照统一的标准提供服务。02设立专门的质量管理部门负责监控服务提供商的服务质量，确保服务符合合同要求和行业标准。建立完善质量保障体系

定期进行服务质量评价按照评价指标定期对服务提供商的服务质量进行评价，确保服务质量的稳定性和可持续性。开展服务提供商审计对服务提供商的财务状况、技术能力、管理水平等方面进行审计，确保服务提供商具备持续提供优质