服务质量、顾客满意与顾客忠诚关系实证研究——以南京地区便利店为例的开题报告.docxVIP

服务质量、顾客满意与顾客忠诚关系实证研究——以南京地区便利店为例的开题报告

一、研究背景和意义

便利店是以便捷服务为主要经营内容的零售业态，在城市化进程中发挥了重要的作用。服务质量是衡量企业经营管理质量的重要指标，与顾客满意度和顾客忠诚度密切相关。南京地区的便利店市场竞争激烈，在提高服务质量、满足顾客需求方面面临诸多挑战。

本研究以南京地区便利店为例，探究服务质量、顾客满意度和顾客忠诚度之间的关系，旨在为便利店行业提供有效的管理和经营策略，提高服务质量和顾客忠诚度，并为其他零售企业提供借鉴和参考。

二、研究内容和方法

1.研究内容

（1）服务质量的概念及其测量指标

（2）顾客满意度的概念及其影响因素

（3）顾客忠诚度的概念及其关键要素

（4）服务质量、顾客满意度和顾客忠诚度之间的关系研究

2.研究方法

（1）文献研究法：对服务质量、顾客满意度和顾客忠诚度相关的理论和实证研究进行梳理和分析。

（2）问卷调查法：以南京地区的便利店为研究对象，设计并发放问卷，收集数据进行统计分析。

（3）实证分析法：使用SPSS统计软件对问卷调查数据进行分析和实证，以验证假设，并进行相关性分析、回归分析等方法探究服务质量、顾客满意度和顾客忠诚度之间的关系。

三、研究预期结果及意义

本研究旨在揭示服务质量、顾客满意度和顾客忠诚度之间的关系，并为便利店行业提供有效的管理和经营策略，创造更高的顾客价值。通过本研究，预计可以得到以下几个方面的结论：

（1）服务质量对顾客满意度和顾客忠诚度具有显著影响。

（2）顾客满意度和顾客忠诚度之间存在正相关关系。

（3）顾客忠诚度对便利店的经营和发展具有重要意义，需要加强顾客关系的管理和维护。

本研究得出的结论可以为便利店行业提供实用性的管理建议和经营策略，进一步提高服务质量、满足顾客需求，增强顾客忠诚度，提高企业竞争力和经济效益。同时，也可以为其他零售企业提供借鉴和参考，推动零售业的可持续发展。