《综合窗口服务规范》.pdfVIP

ICS03.080.99

CCSA12

团体标准

T/CIXXX-2024

综合窗口服务规范

comprehensivewindowservicespecification

（征求意见稿）

2024-X-XX发布2024-X-XX实施

中国国际科技促进会发布

T/CIXXX-2024

综合窗口服务规范

1范围

本文件规定了政务服务综合窗口的服务准备、服务实施、服务保障和服务评价。

本文件适用于市级、区（市）级政务服务单位开展综合窗口政务服务工作，镇（街道）级政务服务

机构可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T32168政务服务中心网上服务规范

GB/T36112政务服务中心服务现场管理规范

GB/T36113政务服务中心服务投诉处置规范

GB/T39735政务服务评价工作指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

自然人全生命周期服务

按照生命周期的规律，将自然人的办事需求划分为出生、入学、就业、住房、婚育、退休、后事和

其他8个阶段，针对需求梳理整合政府可提供的配套政务服务的工作模式。

3.2

企业法人全生命周期服务

按照生命周期的规律，将企业法人的办事需求划分为企业设立、项目建设、生产经营、企业退出4

个常见阶段，针对需求梳理整合政府可提供的配套政务服务的工作模式。

3.3

全生命周期综合窗口

将政务服务的办事需求分为自然人和法人两类，打破原有按行政部门设立窗口的模式，依据办事事

项的逻辑关系、关联关系，整合高频事项，根据业务类别建立全生命周期综合窗口，提供套餐式服务的

创新服务方式。

4服务准备

1

T/CIXXX-2023

4.1场地设施

4.1.1各级政务服务机构的功能区设置、服务场所的标识、秩序管理、物品管理、设施设备管理均应

符合GB/T36112的要求。

4.1.2各级政务服务机构的综合窗口应通过门户网站、窗口展示牌、服务告知单等媒介对服务信息进

行公开，内容包括：

a）基本信息，如全生命周期套餐名称、服务窗口、设立依据、法定批准条件及法律、法规限制批

准的数量、收费依据及收费标准等；

b）办理信息，如全生命周期套餐承办责任人、办理流程、承诺时限、申请材料及示范文本、办理

情况和结果告知等；

c）监督投诉信息，如投诉受理单位、投诉电话号码等。

4.2事项梳理

4.2.1阶段划分

将自然人和企业法人在全生命周期中产生的各类办事需求按照高频事项、多事项、强关联等原则划

分为若干个阶段。

4.2.2套餐梳理

4.2.2.1将服务事项分为自然人全生命周期服务和企业法人全生命周期服务，并划分到对应的阶段当

中。

4.2.2.2依据服务事项之间的逻辑关系、数据间的关联关系，整合自然人和企业法人办件量高的事项，

梳理出自然人和企业法人各阶段的全生命周期套餐服务事项。

4.2.2.3明确各全生命周期套餐的申请材料、办结材料、承诺时间、办理流程等，并编制对应材料示

例文本。

4.3流程设计

4.3.1梳理部门

梳理并确定全生命周期每个阶段套餐服务事项的实施牵头部门和配合部门。

4.3.2梳理典型事项

梳理全生命周期各阶段常见事项、典型事项、高频事项，将以上几种情况逐个梳理服务流程，并绘

制简明的流程图。