医院患者回访中心工作人员守则 - 规章制度.docx

支持我们的工作。祝您身体健康，生活愉快！2谢谢您对我们工作的肯定。谢谢您提出宝贵意见。谢谢您，打扰您您好，请问您能听到吗？”辨别被回访人是否在线。如仍无回应，再说“很抱歉，听不到您对声音，稍后我们再与要耐心听完被回访人的叙述，并告知“很抱歉，*先生（女士），您的要求我已经记录下来，会及时反馈给医院相吗？”或“麻烦您记一下，好吗？”1

支持我们的工作。祝您身体健康，生活愉快！2谢谢您对我们工作的肯定。谢谢您提出宝贵意见。谢谢您，打扰您

您好，请问您能听到吗？”辨别被回访人是否在线。如仍无回应，再说“很抱歉，听不到您对声音，稍后我们再与

要耐心听完被回访人的叙述，并告知“很抱歉，*先生（女士），您的要求我已经记录下来，会及时反馈给医院相

吗？”或“麻烦您记一下，好吗？”1回访员的表达使被回访人产生误解时。“如果我的表达让您产生误解，在此

1、秉承服务群众健康的宗旨，坚持维护患者合法权益和维护医院声誉原则。

2、心情愉快，精神饱满地开展工作。

3、回访前做好一切准备工作，包括准备各种登记簿、文具，检查所用设备状态，调整情绪。

4、以自己工号进入患者回访系统，主动向被回访人问候并按规定内容进行。

5、详细、准确、迅速地做好记录。

6、讲究技巧，消除被回访者顾虑，客观真实地反映和评价。

7、热情耐心细致的做好解释说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在服务过程中。对特别专业问题，不能回答的专业问题，应该给病人提供科室的咨询电话或人员。

8、当遇到被回访人表示不满，进行投诉时，应当耐心、细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

9、结束语要有致谢和祝愿。

10、待被回访人先行挂断电话后，方可结束电话。

11、每日工作结束后，整理工位，及时退出系统。

12、遵守工作纪律、保密纪律，严禁泄露患者资料及擅自修改患者资料。严禁使用回访电话打私人电话，严禁非回访中心工作人员进入电话回访系统。

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度傲慢、厌烦——你问我，我问谁？!——我就这个态度！——没法查，没办法！——有意见找领导去！——有什一遍——您指什么或者您什么意思？——有什么问题么？——怎么了？需让被回访人等待查询资料时未使用服务用述。您对意见我已经帮您记录下来了，会尽快反馈给医院有关部门，请您放心。”如被回访人要处理结果，回访员

度傲慢、厌烦——你问我，我问谁？!——我就这个态度！——没法查，没办法！——有意见找领导去！——有什

一遍——您指什么或者您什么意思？——有什么问题么？——怎么了？需让被回访人等待查询资料时未使用服务用

述。您对意见我已经帮您记录下来了，会尽快反馈给医院有关部门，请您放心。”如被回访人要处理结果，回访员

关系，请问您还有其他需要帮助的吗？”被回访人声音太小时。要说，“很抱歉，听不到您的声音”，“麻烦您声

1、在与被回访人通话中与同事交谈，打哈欠、吃东西或嚼口香糖。

2、被回访人讲话时轻易打断被回访人、插话或转移话题，与被回访人闲聊或开玩笑。

3、与被回访人交谈时态度傲慢，与被回访人发生争执，甚至责问、反问、训斥或谩骂被回访人。

4、解答过程中使用过的专业术语。

5、在被回访人挂机之前挂机。

6、与被回访人发生争执。

7、与被回访人交谈时态度傲慢。

8、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等），不懂装懂，

搪塞，推诿被回访人。

三、一般用语规范

1、开始语

您好，我是XX医院患者回访中心的工作人员，请问是**（家）的电话吗？为了改进我们的工作，我代表医院对您进行简单的回访，耽误您几分钟时间，您现在方便吗？

2、过程语

请问您对住院科室医生和护士的医疗技术和医疗服务是否满意？请问您对医院是总体评价（印象）是否满意？

3、结束语

谢谢您支持我们的工作。祝您身体健康，生活愉快！

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（不清楚、不了解、我怎么知道）———关于您刚才询9问的这个问题我已经详细记录清楚了，我需要与相关部门女士），您的要求目前我已经记录下来，并会及时反映给医院相关部门，他们会主动与您联系的，请您放心。”6

（不清楚、不了解、我怎么知道）———关于您刚才询9问的这个问题我已经详细记录清楚了，我需要与相关部门

女士），您的要求目前我已经记录下来，并会及时反映给医院相关部门，他们会主动与您联系的，请您放心。”6

甚至责问、反问、训斥或谩骂被回访人。解答过程中使用过的专业术语。在被回访人挂机之前挂机。与被回访人发

如果被回访人因自己的失礼言语向你道歉。应大方的回应：“没关系！请问您还有什么可以问您服务的？”或“没

谢谢您提出宝贵意见。

谢谢您，打扰您了（以上用语根据实际情况任选其一）

四、具体情形用语规范

1、被回访人表示目前很忙。

要主动说，“不好意思，打扰您了，请问您什么时候有时间呢，我再打给您？”