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汇报人：AA2024-01-12高速公路收费员工作人员岗前培训

目录培训背景与目的高速公路收费基础知识服务礼仪与沟通技巧职业道德与法律法规安全防范与应急处理实操训练与考核评估

01培训背景与目的Part

高速公路收费员职责收费管理负责按照规定对过往车辆进行收费，并确保收费过程的准确、高效。应急处理遇到突发事件或紧急情况时，及时上报并协助处理。交通疏导在交通高峰期或特殊情况下，协助疏导交通，确保车辆顺畅通行。服务咨询为司乘人员提供路线指引、周边设施咨询等必要的服务。

1423培训目标与意义提升业务技能通过培训，使收费员熟练掌握收费操作、交通指挥等专业技能。强化服务意识培养收费员良好的服务意识和职业道德，提高服务质量。确保工作安全加强安全教育和应急处理能力培训，确保收费员在工作中能够应对各种突发情况。促进个人发展通过培训，提升收费员综合素质和职业发展潜力。

实地考察与模拟演练组织收费员到实际工作场所进行考察，并进行模拟收费、应急处理等演练。安全教育培训学习安全规章制度、应急处理流程、消防知识等。服务规范培训培养良好的仪容仪表、文明用语、服务礼仪等。收费操作培训包括收费系统操作、票据管理、现金管理等。交通指挥培训学习交通法规、交通指挥手势、交通疏导技巧等。培训内容与安排

02高速公路收费基础知识Part

高速公路收费政策收费政策概述了解国家及地方高速公路收费政策，包括收费标准、优惠政策、免费通行等相关规定。收费公路管理条例熟悉《收费公路管理条例》等相关法律法规，明确收费员的职责和权利。交通部相关政策文件掌握交通部发布的最新政策文件，如《关于进一步规范高速公路车辆通行费收费标准的通知》等，确保工作符合最新政策要求。

计重收费与计程收费了解计重收费和计程收费的原理和实施方法，能够根据实际情况选择合适的收费方式。特殊情况处理熟悉处理超载、超时、U型行驶、无卡等特殊情况的收费计算方法，确保收费的公正性和准确性。车辆分类与收费标准掌握不同车型、车种的分类方法及相应的收费标准，能够准确判断车辆类型并计算应收费用。收费计算方法与标准

熟练掌握收费系统的基本操作和业务流程，包括发卡、读卡、打印票据、查询统计等功能。收费系统操作了解收费设备的日常维护和保养方法，如清洁设备、检查设备运行状态、更换易损件等，确保设备的正常运行。设备日常维护与保养掌握常见设备故障的处理方法，如卡纸、打印不清等，能够及时解决简单故障并向上级报修复杂故障，确保收费工作的顺利进行。故障处理与报修收费设备使用与维护

03服务礼仪与沟通技巧Part

服务态度与礼仪规范仪容仪表保持整洁的仪容仪表，穿着规定的工作服，佩戴工作牌，展现良好的职业形象。服务态度保持热情、耐心、友善的服务态度，微笑面对司乘人员，积极解答问题。礼貌用语使用文明、规范的礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等，营造和谐的服务氛围。

STEP01STEP02STEP03与司乘人员沟通技巧倾听技巧用简洁明了的语言表达自己的意思，避免使用模棱两可或含糊不清的措辞。表达清晰情绪管理保持平和的心态，遇到不理智或情绪激动的司乘人员时，要冷静应对，避免冲突升级。认真倾听司乘人员的需求和问题，给予积极的回应和关注。

认真记录司乘人员的投诉内容，包括时间、地点、涉及人员等关键信息。记录投诉针对投诉内容，及时与相关部门或人员沟通，寻求解决方案，确保问题得到妥善处理。及时处理在投诉处理完毕后，及时跟进并向司乘人员反馈处理结果，确保问题得到圆满解决。同时，总结经验教训，改进服务质量。跟进反馈处理投诉与纠纷方法

04职业道德与法律法规Part

遵守职业道德，做到诚实守信，不得利用职务之便谋取私利。诚信守信服务至上文明礼貌树立服务意识，热情周到地为过往车辆和司乘人员提供优质服务。注意仪容仪表，使用文明用语，展示良好的职业素养。030201职业道德规范

123了解公路法的基本原则和规定，明确收费员的权利和义务。《中华人民共和国公路法》熟悉收费公路的管理规定和制度，掌握收费标准和程序。《收费公路管理条例》了解与高速公路收费相关的其他法律法规，如交通安全法、价格法等。其他相关法律法规相关法律法规解读

通过典型案例的分析，了解收费员在工作中可能遇到的问题和风险，提高应对能力。案例分析通过反面案例的警示教育，增强收费员的法律意识和职业道德观念，避免违法违规行为的发生。警示教育学习并掌握预防违法违规行为的措施和方法，提高自我保护能力。预防措施案例分析与警示教育

05安全防范与应急处理Part

安全案例分析通过典型案例分析，增强对安全隐患的识别和防范能力。安全规章制度学习深入了解并遵守高速公路收费相关的安全规章制度。安全防护设施使用熟练掌握各种安全防护设施的使用方法，如防火、防盗、防抢等。安全防范意识培养

熟悉应急处理预案，明确在突发事件中