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团体标准
智能一体化ETC客户服务系统规范
编制说明
《智能一体化ETC客户服务系统规范》
标准起草编制组
二〇二四年一月
一、工作简况
（一）任务来源
根据2020年全国标准化工作要点，大力推动实施标准化战略，持续
深化标准化工作改革，加强标准体系建设，提升引领高质量发展的能力。
依据《中华人民共和国标准化法》，以及《团体标准管理规定》相关规
定，中国中小商业企业协会决定立项，成都智源易行科技有限公司等相
关单位共同制定《智能一体化ETC客户服务系统规范》团体标准。于
20240119ETC
年月日，中国中小商业企业协会发布了《智能一体化
客户服务系统规范》团体标准立项通知，正式立项。
（二）编制背景及目的
智能一体化ETC客户服务系统是一种基于人工智能技术的ETC客
户服务解决方案。它使用语音识别、自然语言处理、机器学习等技术实
现智能化的客户服务。系统能够准确地识别用户的语音指令，并根据指
令提供相应的服务。智能一体化ETC客户服务系统还可以处理复杂的问
题，并提供个性化的服务。系统可以分析用户的历史记录和偏好，根据
用户的需求提供相应的推荐和建议。此外，智能一体化ETC客户服务系
统还具备自学习能力。系统可以通过不断与用户交互和学习，提高自己
的准确性和服务质量。综上所述，智能一体化ETC客户服务系统可以极
大地提高ETC用户的服务体验，帮助用户解决问题，并提供个性化的服
务。它是未来ETC客户服务的重要发展方向。
智能一体化ETC客户服务系统规范的团体标准编制的目的是为了
统一和规范ETC客户服务系统的设计、开发和使用。该标准旨在提高
ETC客户服务系统的质量和效率，确保系统能够满足用户需求，提供优
质的客户服务体验。具体地说，团体标准的编制目的包括以下几个方面：
1
——
1ETC
（）统一标准：制定团体标准可以确保各个客户服务系统的
设计和实施具有一致性，避免系统之间出现不同的操作流程和功能实现，
提高系统的互操作性和兼容性。
2ETC
（）规范行为：标准可以明确规范客户服务系统的开发和使
用过程中的行为准则，包括数据隐私保护、信息安全、用户权益保护等
方面的要求，确保系统运行过程中的合规性和可信度。
3ETC
（）优化流程：标准可以提供客户服务系统的最佳实践和指
导，帮助系统设计者和开发者优化系统流程和功能设计，提高系统的效
率和用户满意度。
4ETC
（）促进发展：通过制定团体标准，可以推动客户服务系统
的标准化和规范化，促进行业的发展和进步，提高整个行业的竞争力和
可持续发展能力。
总的来说，智能一体化ETC客户服务系统规范的团体标准编制的目
的是为了提高系统的质量、效率和用户体验，促进整个ETC客户服务系
统行业的发展和进步。
（三）标准编制过程
1202311
、组建起草小组，前期调研（年月）
为保证标准编制工作的顺利开展、提高标准的质量和实用性，由标
准编制起草单位和相关技术专家、标准化专家共同组建了标准起草小组
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