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深入剖析售后工程师的考核内容和标准汇报人：XX2024-01-26

目录售后工程师角色与职责考核内容考核标准考核方法考核结果应用持续改进与优化建议

01售后工程师角色与职责

010203技术支持专家作为公司技术团队的重要成员，售后工程师需要具备专业的技术知识和丰富的经验，能够为客户提供高质量的技术支持服务。客户关系维护者售后工程师是客户与公司之间的桥梁，需要积极与客户沟通，了解客户需求，及时响应并解决问题，提升客户满意度。服务质量提升者通过对客户服务过程中的问题进行分析和总结，售后工程师需要不断优化服务流程和质量，提高服务效率。角色定位

ABDC故障诊断与排除对客户反馈的问题进行快速响应，准确诊断故障原因，并提供有效的解决方案。现场服务支持根据客户需求，提供现场服务支持，包括设备安装、调试、维修等。技术培训与指导为客户提供技术培训和指导，确保客户能够熟练掌握产品使用方法和维护技能。服务报告与记录详细记录客户服务过程，包括问题描述、解决方案、服务结果等，形成完整的服务报告。主要职责

与其他岗位关系与销售团队紧密合作协助销售团队了解客户需求，提供技术支持和建议，促进销售目标的达成。与研发团队保持沟通将客户反馈的问题和需求及时传递给研发团队，推动产品改进和升级。与客服团队协同工作接收客服团队转交的客户问题，提供专业技术支持，确保客户问题得到及时解决。

02考核内容

售后工程师在接到客户问题后，应在规定时间内做出响应，响应速度的快慢直接反映了工程师的服务意识和责任心。响应速度工程师应具备快速定位问题并解决问题的能力，解决问题的效率是评价其服务质量的重要指标。解决问题的效率工程师应以友好、耐心的态度为客户提供服务，尊重客户，积极解决客户问题，提升客户满意度。服务态度服务质量

售后工程师应具备扎实的专业知识，能够准确判断问题所在，并提供有效的解决方案。专业知识掌握程度技术问题解决能力新技术学习能力工程师应能够运用自身技术知识和经验，独立解决客户遇到的技术难题。随着技术的不断更新，工程师应具备学习新技术、新知识的能力，以适应不断变化的市场需求。030201技术能力

协作精神工程师应积极与团队成员协作，共同解决客户问题，提升团队整体效率和服务质量。沟通能力售后工程师应具备良好的沟通能力，能够清晰、准确地表达自己的想法和意见，与团队成员保持顺畅的沟通。资源共享工程师应乐于分享自己的知识和经验，促进团队成员之间的互相学习和共同进步。团队协作

通过定期的客户满意度调查，收集客户对售后工程师服务的评价和建议，作为考核的重要依据。客户反馈统计工程师在一段时间内解决的问题数量和客户满意度，以评估其服务质量和客户满意度。问题解决率关注客户投诉的数量和性质，分析投诉原因并采取措施加以改进，以降低客户投诉率。客户投诉率客户满意度

03考核标准

03服务持续性售后工程师应保证服务的连续性，对于未能及时解决的问题应主动跟进，直至问题解决。01响应时间从接收到客户请求到售后工程师首次响应的时间，应不超过公司规定的标准时间。02到达现场时间对于需要现场解决的问题，售后工程师应在规定时间内到达客户现场。服务响应速度

一次解决率售后工程师应努力提高一次解决问题的能力，减少客户反复报修的情况。重大问题解决率对于影响客户使用或涉及产品安全的重大问题，售后工程师应优先处理并保证解决率。客户满意度通过客户满意度调查，评估售后工程师在问题解决过程中的表现和客户满意度。问题解决率

售后工程师应熟练掌握所负责产品的结构、性能、参数等相关知识。产品知识具备专业的维修技能，能够迅速准确地定位并修复产品故障。维修技能积极学习新技术和新方法，不断提升自身专业技能水平。新技术学习专业技能水平

协作精神积极参与团队讨论和协作，为团队目标的达成贡献力量。领导力对于高级售后工程师或团队负责人，还应具备一定的领导力，能够带领团队高效地完成工作任务。沟通能力与团队成员保持良好的沟通，及时传递工作信息和进展情况。团队协作评价

04考核方法

衡量售后工程师在解决客户问题时的速度和效率，包括首次响应时间、故障解决时间等。维修效率评估售后工程师解决问题的准确性和彻底性，如重复维修率、客户满意度等。维修质量考察售后工程师与客户沟通时的态度和礼貌，以及对待客户问题的耐心和认真程度。服务态度关键绩效指标（KPI）

上级对售后工程师的工作表现、能力、态度等方面进行评价。下级对售后工程师的领导能力、团队协作、沟通能力等方面进行评价。同事对售后工程师的工作配合、专业水平、人际关系等方面进行评价。客户对售后工程师的服务质量、响应速度、问题解决能力等方面进行评价。上级评价下级评价同事评价客户评价360度反馈评价

售后工程师记录每日工作情况和问题，便于考核者了解其工作动态和效率。工作日志通过对售后工程师提交的维修报告、服