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银村镇银行消费者权益保护工作整改情况报告

银村镇银行消费者权益保护工作整改情况报告1

根据《兴安银监分局办公室关于扎赉特蒙银村镇银行2023年度银行业消费

者权益保护工作考核评价情况的通报》兴银监办发【2023】99号的结果，对本

次考核评价中发现的问题逐项进行了认真整改，整改情况如下：

一、总体情况

2023年，我行总体上能够有序开展消费者权益保护各项工作，能够结合本

行实际制定关于消费者权益保护的基本制度、明确各部门在消费者权益保护工

作中的职责，能够按要求做好消费者个人信息保护、金融知识宣传、投诉接待

处置等工作，但在消费者权益保护制度完备性、制度执行保障、具体工作要求

落实及内部考核与管理等方面还存在一定问题。

二、整改落实情况说明

(一)消费者权益保护制度体系建设整改情况：

1、设立了消费者权益保护工作委员会，并明确规定了工作职责和议事决策

规程。

2、重新修订了《扎赉特蒙银村镇银行消费者权益保护工作管理办法》，明确

规定高级管理层在消费者权益保护工作方面的工作职责及工作组织架构和部门

分工。

3、制定了产品信息披露制度，建立了专门的产品信息公开查询平台管理制

度，并明确消费者权益事项的审批与落实相关规定。(二)消费者权益保护制度

执行整改情况：

1、健全和完善消费者权益保护制度体系，将消费者权益保护纳入企业文化

建设和经营发展战略中。

2、修订消费者权益保护工作委员会制定的《2023年度金融消费者权益保护

工作计划》。

3、消费者权益保护专职部门设立专人专岗。

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(三)消费者权益保护工作开展整改情况：

1、贷款业务中存在的未做好消费者资信状况评估的问题已整改。

2、通过神秘人暗访、客户满意度调查、稽核检查等对销售过程、信息披露

进行内部监督检查。

3、在营业部配备少数民族语柜员，开设少数民族语窗口，并设置残疾人无

障碍通道，提高对特殊消费者群体的服务能力。

4、设立消费者权益保护工作机构，明确专职部门以及其他部门有关消费者

权益保护工作的具体职责，以及明确消费者投诉处理牵头部门。

(四)内部考核与管理整改情况：

1、制定了《扎赉特蒙银村镇银行消费者权益保护工作培训计划》。

2、对消费者权益保护工作进行内部考评。

3、2023年按时向监管部门提交消保工作半年及年度报告。

4、2023年按时向监管部门报送内部考评和内审结果。

(五)重点问题发生情况：

我行自2023年成立以来未发生重大舆论事件等问题，也未发生任何客户投

诉问题。

三、下一步工作规划及建议

努力提升金融服务水平，履行农村金融机构服务作用，提高金融服务匹配

度、附加值和客户满意度，提升农村金融服务的便利度和普惠金融服务水平。

目前，尚未发生负面舆情或重大突发事件情况，较好的完成了银行业金融消费

者权益保护相关工作。本行会继续积极关注来自各界发出的不同声音，与中小

企业、各行业人士建立良好的金融服务关系，加大宣传力度，提高我行整体服

务水平，创阳光绿色便捷银行。

银村镇银行消费者权益保护工作整改情况报告2

为贯彻国家关于“3.15”保险消费者权益保护活动相关要求，我公司认真组

织相关宣传活动。金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融行业持续健

康发展的推动者，加强金融消费者权益保护工作，是防范和化解金融风险的重

要内容，对提升金融消费者信心，维护金融安全与稳定，促进社会公平正义和

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社会和谐具有积极的意义。我司在3.15期间，积极开展了形式多样、丰富多彩

的诚信服务和保险知识普及宣传活动。

1、成立消费者权益保护工作领导小组，将消费者权益保护工作作为重点工

作,确保工作抓出实效。在维护金融消费者合法权益的同时逐步推进金融消费者

权益保护工作的深入开展。

2、在职场摆放意见簿、设置投诉专区、摆放投诉电话，提供保险知识宣传

资料。消费者可以通过以上方式，将自己在金融领域遇到的行为和现象，提出

自己的疑惑。通过系列活动，提高公众对保险认识，有效提升公司良好社会形

象。

3、在公司内部微信群发布”3.15”宣传资料。向公司员工全面普及新的金

融知识，让员工能够快速熟悉掌握新的金融产品。

4、在公司职场悬挂“维护金