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电信业基层员工心智模式对其服务质量的影响——以湖南联通为例的中期报告

摘要：本文以湖南联通基层员工为研究对象，通过对811名员工进行问卷调查和深度访谈，探讨了员工心智模式对其服务质量的影响。结果发现，员工心智模式与服务质量呈正相关，其中积极心智模式对服务质量影响最大。此外，员工的个人特征、工作经验和培训对心智模式和服务质量都有影响。

关键词：员工心智模式；服务质量；个人特征；工作经验；培训

1.研究背景和目的

随着我国电信业的飞速发展，服务质量成为评判企业竞争力的重要因素。而服务质量与员工素质息息相关。由此，许多研究关注员工素质对服务质量的影响。然而，员工素质具有多方面因素，其中包括员工的心智模式。心智模式代表一个人的思维、感受和行为方式。因此，本文旨在探讨员工心智模式对服务质量的影响，并在此基础上提出改进员工素质的建议。

2.研究方法

本研究采用问卷调查和深度访谈相结合的方法。问卷调查共发放811份，有效回收率为89.2%。深度访谈选取了30名员工进行，每个员工的访谈时间为30分钟至1小时不等。

3.研究结果

3.1员工心智模式

本研究针对心智模式的因素包括情绪、信念、行为偏好和沟通方式。通过因素分析，即可得到员工心智模式为积极、消极、中性三种。结果发现，积极模式员工占比为61.7%，中性模式员工占比为28.3%，消极模式员工占比为10%。

3.2员工服务质量

本研究对员工服务质量的衡量主要从服务态度、专业水平和顾客满意度三个方面进行。通过因素分析，可得到员工服务质量综合得分。结果显示，员工服务质量综合得分为3.56（满分5分）。

3.3心智模式对服务质量的影响

本研究将员工心智模式分为积极、中性和消极三类。结果表明，积极型员工的服务质量最高，中性型员工次之，消极型员工则最低。进一步的分析表明，积极型员工在服务态度、专业水平和顾客满意度三个方面均表现出最好的表现。

3.4其他因素对心智模式和服务质量的影响

分析结果表明，员工的年龄、性别、学历和工作年限等个人特征对心智模式和服务质量均有影响。此外，员工参加过的培训对心智模式和服务质量的影响也具有显著性。

4.结论和建议

通过对湖南联通基层员工的调查和分析，本研究得出以下结论和建议：

1）员工心智模式与服务质量呈正相关，其中积极心智模式对服务质量影响最大。

2）员工的个人特征、工作经验和培训对心智模式和服务质量的影响需引起重视。

3）针对不同类型员工的需求，应开展相应的培训活动，提升服务才能和质量水平。

4）鼓励积极心智模式的员工，奖励其在服务质量上的优异表现。

5）引入科技手段，提高服务效率，同时也能增强员工服务质量的自信心和满意度。

5.参考文献

[1]陈昊桦,杨馨,张琳,等.组织文化对员工心智模式的影响及其对员工绩效的作用研究[J].南开管理评论,2017(02):89-99.

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