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《民航客票销售》ppt课件REPORTING2023WORKSUMMARY

目录CATALOGUE民航客票销售概述民航客票销售的核心业务民航客票销售的策略与技巧民航客票销售的法律法规与合规性民航客票销售的未来趋势与挑战

PART01民航客票销售概述

定义销售渠道多样化价格浮动性服务附加值民航客票销售的定义与特航客票销售是指通过各种渠道和方式，将航空公司的座位资源销售给旅客的过程。包括直销、代理、电商平台等多种方式。机票价格随时间、市场需求等因素波动。提供选座、机上餐食、保险等服务。

客票销售是航空公司主要的收入来源之一。提高航空公司收入市场竞争力品牌形象塑造优质的客票销售服务能提高航空公司的市场竞争力。良好的客票销售体验有助于塑造航空公司的品牌形象。030201民航客票销售的重要性

从纸质机票到电子机票的演变。历史回顾个性化服务、直销渠道建设、电商平台合作等。发展趋势人工智能、大数据等技术在客票销售中的应用。技术创新民航客票销售的历史与发展

PART02民航客票销售的核心业务

提供航班时刻、座位余量、票价等信息查询服务，接受客户预订请求。总结词客户可以通过电话、网站、柜台等多种方式查询航班信息，包括起降时间、舱位等级、票价等。销售代理根据客户的需求和支付能力，提供相应的预订服务，包括确认座位、填写乘客信息等。详细描述客票查询与预订

总结词接受客户支付预订款项，出具电子客票凭证。详细描述客户完成预订后，需按照约定的支付方式进行付款。销售代理在收到款项后，会出具电子客票凭证，客户可凭此凭证办理登机手续。常见的支付方式包括信用卡支付、第三方支付等。客票支付与出票

总结词根据客户要求，提供客票变更或退票服务。详细描述客户因个人原因或航班变动等原因需要变更或退票时，需向销售代理提出申请。销售代理根据客票规定和退改签政策，为客户提供相应的服务，并按照规定收取手续费。客票变更与退票

总结词针对航班延误、取消等特殊情况，提供相应的客票处理方案。详细描述当航班出现延误、取消等情况时，销售代理需及时通知受影响的客户，并根据客票规定和航空公司政策，提供改签、退票等服务。同时，还需协助客户处理因航班变动产生的住宿、交通等问题。特殊情况处理

PART03民航客票销售的策略与技巧

保持微笑、热情和耐心，给客户留下良好的第一印象。建立良好的第一印象积极倾听客户的需求和意见，了解他们的购买动机和期望。倾听客户需求使用简单明了的语言，避免专业术语，确保客户能够理解。有效沟通对于客户的问题，应耐心解答，并提供相关的信息和建议。回答问题客户沟通技巧

了解不同航空公司的航班时刻、价格、舱位等级等信息，以便更好地向客户推介。熟悉产品突出产品优势提供个性化建议展示服务根据客户需求，突出产品的优势和特点，如安全、舒适、准点率等。根据客户的预算、行程和需求，提供个性化的航班和舱位选择建议。除了航班本身，还可以向客户介绍机场的设施、服务以及航空公司的会员计划等附加价值。产品推介技巧

价格策略与促销活动关注市场动态，了解竞争对手的价格策略，以便制定合理的价格。根据市场需求和节假日等情况，制定促销活动，如折扣、赠品等。将机票与酒店、旅游等产品进行捆绑销售，提供更优惠的价格和一站式服务。根据市场需求和航班座位情况，灵活调整价格，以满足不同客户的需求。了解市场价格促销活动捆绑销售灵活定价

记录客户的姓名、联系方式、购买记录等信息，以便更好地了解客户需求。建立客户档案在客户购买后定期回访，了解客户的满意度和意见，以便改进服务。定期回访根据客户的喜好和需求，提供个性化的服务和关怀，如生日祝福、优惠信息推送等。提供个性化服务通过优质的服务和持续的沟通，与客户建立长期稳定的关系，提高客户忠诚度。建立长期关系客户关系管理

PART04民航客票销售的法律法规与合规性

作为民航业的基本法律，规定了民航客票销售的基本原则和要求。《中华人民共和国民用航空法》详细规定了民航客票销售的流程、规范和标准，是客票销售人员的操作指南。《民航客票销售管理办法》民航客票销售的法律法规

所有民航客票必须实名制购买，确保旅客身份信息的真实性和准确性。实名制要求客票价格必须公开、透明，禁止任何形式的虚假宣传和价格欺诈。价格透明度民航客票销售的合规性要求

违反法律法规和合规性要求的客票销售人员将承担相应的法律责任，包括罚款、吊销执照等。销售人员应了解并遵守法律法规，避免因违规操作而带来的法律风险。同时，应定期参加培训，提高合规意识。法律责任与风险防范风险防范法律责任

PART05民航客票销售的未来趋势与挑战

利用AI技术，实现自动化的客户服务，如自动回答客户咨询、自动处理投诉等，提高客户满意度。自动化客户服务通过分析客户历史购买记录、偏好等信息，AI可以为客户提供个性化的购票推荐，提高客票销售量。