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《航空服务礼仪》考试试题及答案

项次选择题名调解释案例分析简答题总分

应得分20204020100

实得分

一、不定项选择（共10题，每题2分，共20分）

1、古语“百里不同风，千里不同俗”所表达的是礼仪的:

A:规范性

B:普遍性

C:多样性

D:历史性

参考答案：C

2“3A”

、航空服务礼仪的原则指的是:

A:接受对方

B:重视对方

C:赞美对方

D:认可对方

参考答案：ABC

3、微笑的基本原则包含：

A:主动微笑原则

B:眼中含笑原则

C：真诚微笑原则

D:■-视同仁原则

参考答案：ABCD

4、得体的语言表达要求服务人员做到：

A:与顾客语言交流时交流耍针对实际

B:不允许向顾客表达“不”或否定的意思

C:尽量避免使用专业术语

D:语言与手势动作协调一致

参考答案：ACD

5、航空服务人员的人格形象的构成部分：

A:品德形象

B:工作形象

C:仪态形象

D:处世形象

参考答案：ABD

6、旅客投诉的一般心理包括：

A:求关注心理

B:求尊重心理

C:求发池心理

I):求补偿心理

参考答案：BCD

7、女士保养皮肤的耍点包括：

A:确定和了解自己的肤质，进行科学有效的护理

B:纠正不良的生活饮食习惯

C:选择正规渠道销传的化妆或保养产品

D:坚持锻炼并保证充足的睡眠

参考答案：ABCD

8、如下正确的坐姿是：

参考答案：ABCD

9、向旅客表示歉意时，正确的鞠躬方式是：

参考答案：D

10、在商务交往中正确的递接名片的方法是：

A:出示名片时应该将名片正面向上，正视旅客的眼睛双

手递自己的名片给客户。

B:名片应该随身携带，放在西装上方口袋或文件包内，整

齐放置妥善保管。

C:接到他人递过的名片应该看一下便随手揣进口袋。

D:接到名片后，如果自己带有名片，可马上送上，如果没有带，

可•作曰头自我介绍。

参考答案：ABD

二、名词解释（共5题，每题4分，共20分）

1、航空服务礼仪平等原则

答：平等原则指以礼待人，有来有往，既不盛气凌人，也不卑

躬屈膝。

2、航空服务人员的人格形象

答：航空服务人员的人格形象指通过一个人的言谈举止所表现

出来的品格形象。

3、航空服务人员的仪态

答：指航空服务人员在工作中表现出来的站立、行走、动作、

姿态。

4、服务意识

答：客观地讲是为旅客提供规范的潜在需求的服务能力,是自

觉主动做好服务工作的观念和愿望。

5、航空服务人员的职业素养

答：航空服务人员在职业生涯中表现出来的态度和道德,包括

思想习惯和技能。

三、简答（共4题，每题5分，共20分）

1、航空服务礼仪的基本要求。

答：文明服务规范服务科学服务优质服务礼貌服务主动服务热

情服务周到服务

2、注重仪容仪表的重要意义。

答：体现个人基本素质反应公司管理和服务水平满足旅客需要

体现自尊自爱

3、民航服务人员必须掌握的服务礼仪。