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酒店管家岗位职责

汇报人：XX

2024-01-20

目录

岗位职责概述

前台接待与宾客服务

客房管理与服务提供

餐饮服务与宴会筹备

客户关系维护与回访工作

团队协作与内部沟通

CONTENTS

岗位职责概述

职位名称：酒店管家

所属部门：酒店客房服务部

直接上级

客房服务部经理

下属

客房服务员、楼层服务员等

负责为客人提供高质量、个性化的服务，包括接待、问询、房间安排、行李寄存等。

客户服务

房间管理

客人需求响应

负责客房的清洁、整理、布置和检查工作，确保房间状态良好，符合酒店卫生和质量标准。

及时响应并处理客人的各种需求，包括房间服务、餐饮服务、洗衣服务等。

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客户关系维护

前台协作

投诉处理

安全管理

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与客人建立良好的关系，主动关注客人需求和意见，提供个性化服务，提高客户满意度。

与前台紧密合作，确保客人入住和退房流程顺畅，提供无缝衔接的服务体验。

负责处理客人的投诉和建议，及时跟进并解决问题，确保客人满意。

遵守酒店安全规定，确保客人和员工的人身和财产安全。

前台接待与宾客服务

以热情、友好的态度接待每一位宾客，展现酒店的专业形象。

微笑服务

协助宾客办理入住手续，确保信息准确无误。

登记入住

主动为宾客提供行李搬运、寄存等服务。

行李服务

认真倾听宾客的投诉或建议，做好记录。

倾听并记录

对于宾客的投诉或建议，及时给予响应并妥善处理。

及时响应

对于处理过的投诉或建议，进行跟进并向宾客反馈处理结果。

跟进与反馈

客房管理与服务提供

每日清洁客房，包括更换床单、毛巾等布草，清洁浴室、地板、家具等，确保客房卫生达标。

检查客房内的设施、设备是否完好，如有问题及时报修。

根据客人需求，提供额外的清洁和整理服务，确保客人在入住期间享受到舒适、整洁的住宿环境。

及时发现并处理客房内的设施损坏或故障，以免影响客人的住宿体验。

更新客房内的设施、设备，以适应不断变化的客人需求和市场趋势。

定期对客房内的设施、设备进行检查，如床铺、浴室设施、空调、电视、电话等，确保其正常运转。

根据客人的需求和偏好，提供个性化的客房服务，如调整房间温度、更换枕头类型、提供特定类型的洗漱用品等。

主动了解客人的入住需求和期望，积极为客人解决问题和提供帮助。

为客人提供行程安排、订餐、洗衣等额外服务，以满足客人的不同需求。

餐饮服务与宴会筹备

根据客人需求，协助预订酒店内或外部餐厅，并提供相关用餐建议。

与餐厅工作人员紧密合作，确保客人的用餐安排顺利无误。

跟踪客人的用餐满意度，及时收集反馈并改进服务。

协助制定宴会活动方案，包括场地布置、餐饮安排、节目表演等。

在宴会活动期间，协助处理现场问题，确保客人的满意度。

客户关系维护与回访工作

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在客户离店后，及时进行回访，了解客户对酒店服务、设施等方面的满意度。

倾听客户的意见和建议，收集客户的反馈意见，为酒店的服务改进提供参考。

将客户的反馈意见及时传达给相关部门，并跟进处理结果，确保客户问题得到妥善解决。

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在接到客户投诉时，积极与客户沟通，了解投诉的具体情况和原因。

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协助相关部门对客户投诉进行调查和处理，确保客户的合法权益得到保障。

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在处理客户投诉过程中，保持耐心和细心，积极寻求解决方案，争取客户的理解和满意。

团队协作与内部沟通

与前台、客房、餐饮等部门保持密切联系，确保客人需求得到及时响应和满足。

主动与其他部门沟通，协调解决客人提出的特殊需求或问题。

及时将客人的反馈和建议传达给相关部门，促进服务质量的提升。

积极参加酒店组织的各类会议，与团队成员共同探讨服务中遇到的问题和解决方案。

主动分享自己在工作中的经验和技巧，促进团队成员之间的交流和学习。

倾听其他成员的意见和建议，不断完善自己的工作方式和方法。

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