《港口服务指南（试行）》.pdfVIP

一、目的依据

依据《中华人民共和国港口法》《港口经营管理规定》《优

化口岸营商环境促进跨境贸易便利化工作方案》《港口收费

计费办法》等有关规定，为充分发挥港口枢纽作用，提升港

口装卸转运效率，规范港口经营服务行为，进一步做好水运

保通保畅工作，促进产业链供应链稳定畅通和口岸营商环境

优化，制定本指南。

二、适用范围

为船舶、货物或委托人提供以下港口设施或服务的港口

经营人或港口理货经营人，依照本指南开展港口服务。

（一）提供码头、过驳锚地、浮筒等设施用以船舶停靠。

（二）提供货物装卸（含过驳）、堆存、港内驳运服务。

（三）为船舶进出港、靠离码头、移泊提供顶推、拖带、

监护等拖轮服务。

（四）提供货物交接过程中的理清货物数量、检查货物

表面状况、分清货物标志和残损的理货服务。

三、服务基本流程及要求

（一）发布信息。

通过网络平台以及在经营场所显著位置，对外公布港口

服务内容、业务流程、收费标准等信息，提供船舶、货物在

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港信息查询服务，供客户及时了解、查询，主动接受社会监

督。因重大突发传染病疫情防控、极端天气、重要活动等造

成的业务和服务调整等情况，应及时对外公布或推送相关信

息。

（二）签订作业合同。

与作业委托人签订作业合同，明确作业内容、船货港信

息、收费标准、费用结算方式、权利义务等相关内容，合同

内容应不含排他性条款。

（三）受理申请及实施作业。

通过线下服务网点或网上受理平台，接收客户业务办理

申请，按照合同协议、作业规范、服务承诺等进行货物在码

头的装卸、堆存、查验作业以及拖轮、理货作业，完成货物

交付和作业确认。（主要业务作业基本流程参考见附件1。）

（四）结算费用。

应根据《港口收费计费办法》等港口收费相关文件规定，

按照公示收费标准、合同约定、作业确认单据进行费用结算。

优先选择与银行等金融机构、第三方支付平台合作进行电子

支付，通过电子支付实现交易留痕。

（五）处理投诉。

建立便捷有效的投诉机制，通过网络平台、经营场所等

公开投诉方式、投诉流程等信息。在接到投诉举报后24小时

内给予有效响应，及时处理并将结果告知投诉方。加强对投

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诉处理相关信息的汇总分析，在网络平台公示投诉处理满意

率，及时查找管理不足和漏洞，制定改进措施，不断提高服

务质量。

四、服务优化措施

（一）实行365天、24小时不间断运行。

1.除恶劣天气或其它不可抗力外，提供365天、24小时

货物装卸、堆存作业以及集港、提货等码头业务服务。

2.除恶劣天气或其它不可抗力外，提供365天、24小时

拖轮、理货业务服务。

3.提供365天、24小时货物在港状态实时信息查询服

务。

（二）公开并履行服务承诺和作业时限。

1.通过网络平台、公告栏等对外公布并履行作业效率、

服务质量、信息传输、客户服务等方面的服务承诺和作业时

限。

2.码头服务承诺和作业时限应包括船期保障率、装卸船

效率、查验作业时间、提送箱时间、信息传输效率等。

3.拖轮服务承诺和作业时限应包括拖轮准点率、拖轮计

划兑现率等。

4.理货服务承诺和作业时限应包括理货计划受理时间、

理货作业及时性、理货信息发送时效、理货交付正确率等。

（港口经营人作业服务标准承诺参考见附件2。）

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（三）依法依规进行港口经营收费。

1.严格遵守《中华人民共和国价格法》等有关法律法规，

严格按照《港口收费计费办法》等港口收费相关文件规定，

收取港口经营服务性费用。

2.应制定港口经营服务性收费目录清单，在“单一窗口”、

网络平台以及经营场所显著位置等进行公示，收费公示内容

应包括收费主体、收费项目、服务内容、收费标准、收费依

据以及内容说明，做到清晰明了。对收费标准进行调整，宜

提前一个月对外公示。

3.政府定价的港口经营服务性收费项目应严格执行政

府定价标准收费，