酒店服务意识及沟通处事技巧教案.pptxVIP

酒店服务意识及沟通处事技巧教案第一页，共72页。故事一则：一天，某客在一家饭店用餐，享受到了美味的餐食及热情周到的服务。由于饭菜有剩余，客人只好打包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地，摔了个人仰马翻。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正当客人懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑于人。于是，客人愤而质问他们，谁知他们却说：“嗯，您出了酒店，就不再是我们的客人了，我们并无帮助您的义务！”客一时语塞：“这……？！”第二页，共72页。问题：故事中体现的服务是我们所望提供的对客服务吗？——答案显然是异口同声的“不是！”第三页，共72页。什么是服务？为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。满足别人期望和需求的行动、过程及结果。第四页，共72页。在座的各位认为，我们的对客服务应当是怎样的？第五页，共72页。通往优质对客服务之路“宾客关怀”第六页，共72页。我们为什么要关怀我们的客人？…因为第七页，共72页。客人是酒店最宝贵的财富第八页，共72页。一般说来…一位满意的客人会向5个人宣传一位不满的客人会向10个人宣传一个公司大约每年失去20%的客人第九页，共72页。这些失去的客人又去了哪里？15%找到了更便宜的产品15%找到了更好的产品65%离开原因是低质的宾客服务第十页，共72页。即使达到了95%的