CRM：现代公司生计打开的生命线.pptx

CRM;这些年，跟着烟草作业网络建造的打开与完善，一种新的推行办法———运用客户联络办理体系来办理和效劳客户，在国内烟草作业格外是烟草商业公司中得到了敏捷推行，然后致使了烟草商业推行的大革新。广阔访销人员由此转变为现代的客户联络办理的代表———客户司理，其作业也由单纯的下订单转变为对客户的悉数办理和为客户供给全方位的效劳。

一同，各单位也为此花费许多资金装备了领先的核算机和专业的客户联络办理软件，开通了通讯网络，并且对关联人员进行了训练。经过对客户联络进行科学有用的剖析，可从中晓得客户的全体出售情况及其打开动态，为上级办理有些供给决议方案依据，实在完结以客户为中间的运营理念，进步公司出售成果。可是，由于人员素质及软件描绘的局限性，客户联络办理在不少当地的实习操作中并没有发扬应有的作用，更有甚者仅仅一种敷衍上级需要的办法罢了。在此，笔者从客户联络办理的内在和缘由两个方面简略地论述客户联络办理在烟草作业中的重要性。

一、客户联络办理的内在

客户联络办理是指经过培育公司的结尾客户、分销商和协作同伴对本公司及其商品更活跃的偏好，留住他们并以此晋升公司成果的一种推行战略。客户联络办理的意图是从以必定的让利拉拢新顾客转向想方设法留住已有顾客，从取得商场份额转向取得顾客份额，从打开一种短期买卖转向开发顾客的毕生价值。总归，客户联络办理的意图是从顾客利益和公司利益两个方面完结客户联络价值的最大化。

在烟草作业这个国家施行专卖专营的格外作业，其客户联络办理的中间思维是将广阔客户(包含卷烟个别零售商以及国有、团体性质的大中型经销商)作为最重要的公司资源，经过完善的客户效劳和深化的客户剖析来满意客户需要，保证完结客户的毕生价值。

;?客户关系管理也是一种旨在改进公司与客户之间联络的新式办理机制。它适用于公司的商场推行、效劳等与客户关联的范畴。经过为公司的出售、商场和客户效劳等方面的专业人员供给悉数、个性化的客户材料，并强化盯梢效劳，进步运用信息效劳客户的才干，使他们能够协同树立和保护一系列与客户和生意同伴之间行之有用的一对一联络，然后使公司能够供给愈加便利周全的优质效劳，进步客户满意度，招引更多客户，添加运营额。这一点关于咱们施行专卖答应准则下的烟草作业来说显得尤为重要。由于受专卖体系的约束，新客户的添加是有必定极限的，因而，怎样经过客户联络办理坚持现有客户并为他们供给优质的效劳，变成作业要害。别的，经过信息同享和优化商业流程还能够有用地下降公司运营本钱。

客户联络办理的施行，需要以客户为中间来构架公司，完善对客户需要疾速反响的安排办法，规范以客户为中间的作业流程，树立以客户需要为驱动的商品流通和效劳机制，进而培育客户对品牌的忠实度，扩展商场份额。这就需要咱们不只需完结由“坐商”到“行商”的转变，还要树立以客户为中间的效劳理念，处处以满意客户的需要为己任，然后进步公司的商场竞赛才干。

客户联络办理体系是一种办理软件和技能。它将最佳的商业实习和数据剖析运用、一对一销、出售主动化以及其他信息技能严密地联络在一同，为公司的出售、客户效劳、决议方案撑持等供给一个主动化的业务处置方案，使公司具有了一个依据电子商务的面向客户的体系，然后顺畅完结由传统公司办法向以电子商务为根底的现代公司办法的转变。这就需要烟草从业人员在网络信息年代不但要学会操作核算机，更重要的是要充沛运用核算机，使核算机网络变成往常作业的“杰出帮手”。

;二、客户联络办理鼓起的缘由

从1999年开端，客户联络办理这一名词一向受到了许多媒体的注重，国内外许多客户管理系统软件商推出了以客户联络办理命名的软件体系，一些公司开端施行以客户联络办理命名的信息体系。总的说来，客户联络办理体系的鼓起首要有以下三个方面的缘由:

1：需要的拉动。跟着商场竞赛的加重和信息技能的不断打开，越来越多的公司面对着一同疑问:其一，公司的推行、出售、客户效劳有些难以取得所需要的客户互动信息;其二，来自业务出售、客户效劳、配送中间、库房仓储等有些的信息涣散在公司内部，这些零星的信息使推行人员无法对客户进行悉数晓得，各有些难以在一致的信息根底上面对客户。这就需要将各有些面向客户的各项信息进行集成，组成一个以客户为中间的公司，完结对悉数面向客户活动的悉数办理。

2：技能的推进。核算机、通讯技能、网络运用的飞速打开使客户联络办理体系的运用变成能够;办公主动化程度、职工核算机运用才干、公司信息化水平、公司办理水平的进步为客户联络办理体系的发作发清楚条件。

3：办理理念的更新。当时，一些领先公司的运营办理要害正阅历着从以商品为中间向以客户为中间的转变。有的公司提出了客户联盟的概念，也即是与客户树立一同获利的联络，到达双赢的作用。在引进客户联络办理的理念和技能时，不行避免地要改动公司原有的