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系统维护保养服务方案

（一）方案总体描述2-

（二）故障级别定义2-

（三）基本支持服务4-

1.电话支持服务4-

2.电子邮件支持服务4-

3.远程拨号技术支持服务-4-

4.现场技术支持服务4-

5.紧急故障应急预案制定及处理服务-5-

6.备件更换服务5-

7.软件维护服务5-

8.关键时间点现场值守服务-6-

9.辅助性故障诊断与修复服务-6-

10.知识库档案管理服务-6-

（四）主动式支持服务7-

1.系统实时监控及预警服务-7-

2.定期巡检及健康检查服务-8-

3.疑难故障专项分析报告服务-9-

4.系统维护技术交流服务-9-

（五）专业服务9-

1.系统性能评估及调优服务-9-

2.高级培训服务-11-

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我公司已通过ISO9001：2000质量体系认证，在日常管理和维护工作中，

具有严格的操作规范流程。并且我公司依据各行业及电力行业多年的维保经验，

进一步从服务管理上着手，建立与电力行业相适应的独特的维保管理体系，从而

为维保服务项目提供全面、充分的技术和管理保障。

（一）方案总体描述

根据供电公司的实际情况，我们参考目前先进的IT系统维护保修模式和我公

司在其它类似项目中的经验，建议采用以下模式来实现IT维护保修管理服务。

我公司利用一个统一的服务台支持中心，来提供IT系统管理维护的一站式响

应服务。供电公司在遇到IT系统相关的事件时，可以通知我公司服务台，告之具

体的事件，服务台人员立即与一线工程师联系，使供电公司得到快速的技术支持

。一线工程师到达现场后会进行初步的判断、技术支持和记录、分类、跟踪，判

断该事件或问题是否属于硬件、软件或环境的问题。如果是硬件问题，该工程师

会进行及时的备件更换。如果是特殊硬件问题，一线工程师即会联系公司应急处

理机制，启动应急方案，并最快使故障部件得以修复，以保证该设备可以尽快恢

复正常，从而恢复正常业务的执行。

同时为了进行主动式的前瞻性运维管理工作，我公司可为供电公司提供部署

监控管理软件系统，进行IT系统集中监控管理。

我公司维保技术团队可对被管理的系统进行日常的监控和主动式的管理，以

期前瞻性地发现潜在的问题，并能在问题发生前给予解决，从而保证服务器其所

支持的业务系统持续的安全、稳定的运行。

为了能尽量提前发现和解决系统潜在的问题，我公司的维保工程师将定期提

供设备健康巡检。

（二）故障级别定义

我公司执行严格的故障级别响应制度，根据故障对业务系统的影响程度分

为四个级别：