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怎样和业主有效沟通

怎样和业主有效沟通提要：在与业主沟通过程中,物业管理人员首先要尊重对方的习惯,

了解不同国家、民族、地区以及宗教的基本常识,会使业主感到温馨,容易理解和接受物业管

理公司的工作。

物业管理公司与业主之间的矛盾,不仅影响到企业的运行,也影响到企业预定目标的实

现。因此,运用合理的方式和技巧化解矛盾,成为物业管理工作中的重中之重。

沟通的基本技巧

为取得良好的沟通效果,物业管理人员应掌握沟通的基本技巧:

记住业主的姓名

沟通中,物业管理人员要尽量把业主的名字记住。在与业主碰面时,礼貌地呼出对方的姓

名:“鬃先生,您好!”会使对方感到非常愉快。

尊重对方的习惯

在与业主沟通过程中,物业管理人员首先要尊重对方的习惯,了解不同国家、民族、地区

以及宗教的基本常识,会使业主感到温馨,容易理解和接受物业管理公司的工作。

一位年近7旬的何太太来到管理处,李先生礼貌地招呼她:“太太,您请坐。”不料,老太

太的脸色顿时显得很不愉快,也不入座。李先生茫然不知所措,只得再次说:“太太,您请坐。”

这下,那位何老太太冲着李先生说:“我想与你们经理谈话。”李先生赶紧报告经理。何老太

太直率地说:“经理,请您以后要加强下属员工礼仪用语的培训,与女性谈话,要有礼貌、要称

小姐。”

李先生感慨万分:从事物业管理服务行业的人,要掌握不同国家的民风或礼仪等方面的

知识,并在接待中要非常注意这些小节问题。

注意语言的表达方式

熟练运用语言技巧,可以沟通物业管理公司与业主的信息,协调企业与业主的关系,并树

立企业的良好形象。

维修工小胡接到报修空调的电话,立刻赶到业主房间,只拨动了几下空调开关,空调马上

吹出了冷气。于是小胡便随口告诉业主说:“先生,这空调没有坏,可能是刚才您使用不当,您

看,现在机器运行正常。”“什么?没有坏,我使用不当?”业主听了小胡的话很不高兴。小胡

顿时发觉自己话说的不妥,可能伤害了该业主的自尊心。马上冷静下来改口说:“哦,我再仔

细检查一下。”一面说,一面赶紧拿起工具,打开空调机盖,这里拧一拧,那里拨一拨,四五分钟

后,盖上机盖说:“先生,这空调刚才确实是有点毛病,但毛病不大,现在修好了。”“这就对了,

没坏我怎么可能找你们来维修呢?谢谢您啦。”业主的态度马上转变,非常客气的将小胡送

出房间。

两种说法,两种结果,前一种说法伤害了业主的自尊心,而后一种说法则比较含蓄,使业主

顿时化解了不满情绪,所以注意语言技巧,能够取得良好的沟通效果。

微笑服务

物业管理人员必须具备亲切自然的微笑,让微笑去感染、沟通每一位业主的心灵。

运用情感沟通

一流的物业,必须有一流的管理,而一流的管理,离不开物业管理公司和业主之间良好的

情感沟通。企业通过有意识的情感沟通工作,确切了解和掌握业主的真情实感和所思所虑,

同时也积极营造沟通氛围。

李小姐的结婚大喜,也恰巧是楼盘入住以来第一个办婚事的业主。物业管理公司得知这

一喜讯后,清洁员工把小区平台打扫得干干净净,铺上洗刷一新的红地毯;绿化工新添了一些

漂亮的盆花;公司物业助理购买了鲜花花篮和贺卡,代表公司全体员工将最美好的祝福带给

这一对新人。新人及其父母、亲友激动地说:“真没想到,你们真有人情味,住在这里感到很

亲切。”

物业管理公司积极组织各项有意义的活动,并对业主生活中的一些较为重大的事情给

予重视是增进双方理解沟通的重要手段。把尽可能多的关怀带给业主,给业主一种“踏实、

亲切”之感,也为今后公司开展各项物业工作打下了良好的基础。

协调的基本技巧

熟练地、创造性地运用协调的基本技巧,能够取得良好的效果。

不要轻易向业主许诺

物业管理人员在与业主谈话时,对对方提出的要求,属于马上可办到的,可以当场许诺;需

要研究的应说明情况,以后再作答复;对根本办不到的,要明确拒绝,并讲明理由,请对方谅解。

轻易许诺对方的各种请求,虽然会赢得对方的暂时欢心和感谢,但因为无法兑现自己的许诺,

到头来,只会损害物业公司的形象。

巧借他人之力

物业管理工作牵涉到生活的方方面面,使许多小事复杂化,正因为如此,物业管理人员才

能够借助方方面面的力量来促成复杂化问题的解决,做到“借他人之力,成管理之事”。

一天,某物业公司主管接到报告:某楼业主不想按指定位置安装空调,空调公司的人员也

不停地挑