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民航服务礼仪题库

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1、空乘服务礼仪的概念是什么？

答：空乘服务礼仪其实就是一种行为规范，是指空乘人员在飞机

上的服务工作中应遵守的行为规范。具体而言，从旅客登入机舱，与

旅客进行交流沟通，到飞机上进行送餐饮的服务，以及对一些特殊乘

客提供相对应的特殊服务等进行的一系列的行为规范。指空乘人员在

客舱服务中的各个服务环节。

2、空乘服务礼仪的基本原则与基本要求？

答：基本原则：

（1）三A原则

（2）晕轮效应

（3）亲和效应

（4）末轮效应

（5）零度干扰

基本要求：

（1）文明服务

（2）规范服务

（3）科学服务

（4）优质服务

（5）礼貌服务

（6）主动服务

（7）热情服务

（8）周到服务

3、空乘服务礼仪的作用有哪些？

答：（1）教育作用

空乘服务礼仪对个人的教育导向作用尤为突出，它不仅反映着空

乘服务人员的气氛、风度和教养，更反映着空乘服务人员的交际技巧

和能力。通过学习空乘服务礼仪，可以提高自身的道德修养和文明程

度，更好地显示自身的优雅风度和良好形象。

（2）沟通作用

礼仪行为是一信息性很强的行为，每一种礼仪行为都表达一直甚

至更多种信息。热情问候、友善目光、亲切的微笑、文雅的谈吐、得

体的举止等，不仅能唤起人们的沟通欲望，彼此建立起好感和信任，

而且可以促成交流的成功和范围的扩大，进而有助于事业的发展。在

人际交往中，交往双方只是按照礼仪要求，才能更有效地向交往对象

表达自己的尊敬、敬佩、善意和友好，人际交往才可以顺利进行和延

续。

（3）协调作用

在人际交往中，不论体现的是合作关系，维系人际之沟通与交往

礼仪，都承担着十分重要的“润滑剂”作用。礼仪的原则和规范，约

束着人们的动机，指导着人们立身处世的行为方式。如果交往的双方

都能够按照礼仪的规范约束自己的言行，不仅可以建立人与人之

间相互遵旨、友好合作的新型关系，使人际关系更加和谐，社会秩序

更加有序。还有助于避免某些不必要的感情对立与矛盾冲突。

（4）塑造作用

形象塑造是空乘服务礼仪的重要职能。形象塑造包裹塑造个人形

象和航空企业形象塑造两个方面。形象客观地翻译了职业人的精神风

貌与生活态度，如实的展现了职业人对交往对象所重视的程度，是职

业人所在单位的整体形象的有机组合部分，真实地体现职业人的个人

教养和品味。不卑不亢、落落大方、遵循礼规的员工，构成一幅温馨

和谐的画卷。善待他人、善待社会、团结奋进的企业文化由此体现，

彬彬有礼的公司才得以形成。在国际交往中还往往代表其所属国际、

所属民族的形象。

（5）维护作用

礼仪作为社会行为规范，对人们的行为有很强的约束力。在维护

社会秩序方面，礼仪起着法律所起不到的作用。社会上讲礼仪的人越

多，社会便会更加稳定和谐。社会的发展与稳定，家庭的和谐与安宁，

邻里的和谐，同事之间的信任与合作，都依赖与人们共同遵守礼仪的

规范和要求。

4、仪容、仪表、仪态的基本要求是什么？

答：（1）仪容的基本要求：仪容反应着一个人的精神面貌，空乘

人员均需应该按照航空公司的要求化妆。女乘务员化妆必须端庄和淡

雅，

妆容不宜过浓，更不能喷洒香味浓郁的香水；男乘务员化妆需整

洁大方。拥有美丽的外表是空乘人员在进行岗位选择时候最主要的标

准之一，但是想要成为空乘人员，除了外表美丽外，还需要得体的仪

容。在工作中长期保持着得体的仪容，是能够培养空乘人员的文明和

礼貌素养，这样就能够在日常的工作中潜移默化的逐步提高空乘人员

的内在素质，增强他们的职业自信心。同时也体现出空乘人员对旅客

的尊重。

（2）仪表的基本要求：空乘人员通过制服，展现给了我们一种整

体的美、气质的美及和谐的美。而这就是空乘人员的职业形象。空姐

在飞机上必须遵守航空公司有关服饰的规定，做到飞行时按规定着装。

空姐在着工作服时，应保持工作服干净整洁，每次上飞机前，应将工

作服熨烫平整，工作装不允许出现布满皱纹、残破、污渍、脏物、异

味、干净整洁的服装会给旅客带来清新舒服