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火锅店服务案例

【篇一：火锅店服务案例】

本文介绍了某火锅店前厅在日常服务工作中遇到的各类突发事件及处理办法，文中的各个鲜活的案例是根据前厅人员的岗位和权限不同来进行分类的，可以作为火锅同行开展员工培训及岗位测试时的参考。

一、服务员服务案例

1、一男一女二位客人，点了一锅鱼，一边高兴的聊天一边用餐，突然男客人脸上露出了痛苦的表情，请急召服务员过来，原来客人一不小心，被鱼刺卡住喉咙啦。

评析：

a、这类案例的处理，一般可遵守以下规则：1）询问顾客感觉怎样，是否需要去医院去检查，情况严重性第一时间通知领导；

及时送客人到就近的医院，并安排一领导随行；

配合协助顾客，做好安抚工作，同时，通知上级领导。

b、服务员在客人用餐前的温馨提示，在打完小料后应轻声提醒客人

“小心鱼刺”。

2、宵夜时秋菊客人吃完后急匆匆地下楼，已有三个小姐乘车走掉，你作为当时服务员应该……

a、首先叫住那位先生：先生，耽误一下您的时间。实在不好意思，由于我们的疏忽，忘了帮您买单了，你们一共消费是……元。

b、一共收您……元，（如需找还，立即请客人稍等马上找补）谢谢您，欢迎下次光临。

3、三楼玫瑰房的客人自带了一支高度足球神，经服务员解释推销，客人答应要我们餐厅足球神，可餐厅只有低度，没有高度，客人要求要高度。你作为当时服务员如何解释？