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东北大学2024年9月《客户关系管理》作业考核试题及答案参考8--第1页

东北大学2021年9月《客户关系管理》作业考核试题及答案参考

1.()是真正的公司文化。

A.企业环境故事

B.组织成员共同穿着和行为的方式

C.价值观

D.思维方式

参考答案：CD

2.客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中()关

系的快速发展阶段。

A.考察期

B.形成期

C.稳定期

D.退化期

参考答案：B

3.客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为()。

A.购买总成本

B.转移价格

C.客户的转移成本

D.转移壁垒

参考答案：C

4.流程成本包括了人员招聘、人员重新部署和人员培训的费用。()

A.错误

B.正确

参考答案：A

5.一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的()是CRM产生的萌芽。

A.客户服务

B.接触管理

C.营销管理

D.客户联盟

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参考答案：B

6.热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于()。

A.售前服务

B.售中服务

C.售后服务

D.全程服务

参考答案：A

7.客户分析的结果可以与客户建模形成一系列的适用性规则相联系。()

A.正确

B.错误

参考答案：B

8.广告的主题定位、广告本身的传播效果对广告成败起决定性作用，广告之外的

营销因素对广告效果影响不大。()

A.正确

B.错误

参考答案：B

9.客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中()关

系的探索和试验阶段。

A.考察期

B.形成期

C.稳定期

D.退化期

参考答案：A

10.酒店安全服务应从()着手配足相关人员进行岗前培训A.治安B.消防C.

内保D.监控

酒店安全服务应从()着手配足相关人员进行岗前培训

A.治安

B.消防

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C.内保

D.监控

正确答案：ABCD

11.在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是()。

A.客户满意度

B.客户对产品或服务所感知的实际体验

C.客户忠诚度

D.客户对产品或服务的期望值

参考答案：B

12.数据仓库的特征包括()。

A.面向