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客户关系管理重要性

客户关系管理重要性

客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速

成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包

括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；以

下是“客户关系管理重要性”，希望给大家带来帮助！

对CRM定义分层内涵中的系统架构、应用体系和方法等，本专栏

将在以后的文章中进行深入的研究的探讨。

人们普遍认为，CRM将成为现代企业提高竞争力，在成熟市场中

高效动作并获取稳定利润的法宝。来自国外的统计数据表明，CRM正

成为一个新兴的产品和服务市场。据国际数据集团（IDC）对欧美300

家企业所做的调查显示，不管美国还是欧洲的企业都正在增加对CRM

软件的预算，这300家企业1998年平均花费310万美元在CRM系

统的硬件和软件上，计划每年的预算将平均提高8%。IDC还预期全球

CRM市场将以每年40%的成长率，从1998年的19亿美元增长到

2003年的110亿美元。在美国，尽管目前美国的CRM市场开发利用

率目前尚不到25％，但它将以44％的年复合率迅猛发展，根据AMR

Research的研究和预测，美国到2003年用于实施CRM的预算可能

达到168亿美元，目前软件行业前五大CRM厂商会则占领40%的市

场份额。最乐观的预测来自专门从事市场研究的METAGroup公司，

其报告显示全球的CRM市场正以每年50％的速度增长，这意味着全

球CRM市场2004年的销售额将跃升至670亿美元。METAGroup还

指出，未来企业在CRM上的投入将赶上并超过ERP，到2004年，分

析、咨询和系统集成服务将成为CRM市场中的生力军，其年增长率将

达到惊人的82％。

当CRM日益成为国际软件市场新宠之际，在中国，尚属“新生事

物”的CRM，其认知程度及受关注状况也正在加热过程中。可以预期，

中国企业将在未来不长的时间内，也将掀起新一轮的“CRM波澜”。

企业核心竞争力：CRM建设的发力点CRM的出现，使企业真正

能够全面观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化、

电子化，从而促使企业更关注其核心竞争力的打造。企业核心竞争力

成为企业建设CRM的发力点。

这是因为CRM的IT管理系统在企业的内部资源整合和外部资源

的整合中，将不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接地影响到了

企业竞争能力。CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变。首先，

企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。这是有着

深刻的时代背景的，那就是随着各种现代生产管理和现代生产技术的

发展，产品的差别越来越难以区分，产品同质化的趋势越来越明显，

因此，通过产品差别来细分市场从而创造企业的竞争优势也就变得越

来越困难。其次，CRM的出现还表明了企业管理的视角从“内视型”

向“外视型”的转换。Internet的发展和经济全球化、国际化的趋势

下，企业之间几乎变成了面对面的竞争，企业仅依靠“内视型”的管

理模式已难以适应激烈的竞争，因此必须转换自己的视角“外向型”

地整合自己的资源。

事实上，企业竞争优势的源自哪里？企业持续发展的竞争优势又

是什么？这一系列的问题一直是企业理论和战略研究迫切需要回答的

命题。企业核心竞争力理论在20世纪90年代企业理论和战略管理领

域异军突起。当时美国一批企业战略研究人员提出，必须重新认识和

分析企业的竞争能力，他们通过对许多大公司的研究分析得出结论：

企业成败关键在于是否拥有核心竞争力。

“核心竞争力”的概念，最早是由美国密执安大学商学院的普拉