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㈢、處理危機事件的原則1、預防原則2、真誠原則3、應急原則㈣、危機處理的具體措施1、成立專門機構以公關人員為主，有與此有關的部門負責人參加，特別嚴重的危機應由組織最高決策者直接指揮。2、迅速調查原因儘快找到目擊者，查明危機的時間、地點、原因、事態現狀、發展趨勢、後果損害等情況。3、制定有效措施在調查瞭解的基礎上制定出有效的措施，以統一思想指導具體工作。必須確定新聞發言人並設立讀者接待站，以控制流言，引導輿論。開始援救工作並做好賠償準備。4、處理善後問題要選派有經驗的人員去完成事故賠償工作和安撫當事人與家屬的工作，請有關公眾監督檢查，向社會公眾公開致歉，總結經驗教訓，爭取變不利為有利。案例分析：2005年10月2日，國慶假期正處於高峰階段時，A市的BC晨報頭版頭條登出了一篇報導“命案，發生在WWW酒店”。報導稱在10月1日晚上9點，有一位住宿該酒店17樓的女性客人從自己的房間窗口掉下當場死亡。一時之間輿論大嘩，眾說紛紜。有猜是自殺，有猜是他殺，也有的猜測是酒店設施出了問題…….不管是哪種猜測，都給酒店帶來了巨大的形象危機，很多住宿該酒店的客人要求退房，原來預定10月2日下午來A市的一個旅遊團也臨時取消了在該酒店的住宿，餐飲部也退了不少的預定單。WWW酒店面臨前所未有的危機。問題：請你以該酒店公共關係人員的身份處理此次危機第八章旅遊公共關係與形象策劃第一節組織形象的構成一、組織形象的含義：1、形象①、指事物的外部形態、姿態、相貌，也包括人的精神面貌和性格特徵。②、指文學藝術作品中塑造的人物形象。③、指人們對某些事物的形狀、性質、狀態、影響等因素進行抽象以後得出的總體認識。2、組織形象：指有關公眾對組織的整體印象和綜合評價。二、組織形象的構成要素：1、產品形象2、服務形象3、人員形象4、環境形象5、文化形象6、標識形象第二節組織形象的分析評價評價組織形象的基本指標：知名度美譽度一、組織的知名度1、含義：是一個組織被公眾知曉、瞭解的程度。★側重於“量”的評價。是評價組織知名度大小的客觀尺度。2、擴大組織的知名度●從內容上看擴大組織產品的知名度擴大組織機構的知名度擴大組織領導人的知名度●從方式上看通過新聞媒介進行宣傳通過廣告進行宣傳通過策劃公關專題活動一個組組僅有知名度是不夠的。有的組織知名度雖高，但公眾評價極差，正所謂“臭名遠揚”。因此，一個組組不僅要讓公眾知曉，還要讓公眾稱道，這才是完美的形象。二、組織的美譽度1、含義：是一個組織獲得公眾歡迎、接納和信任的程度。★側重於“質”的評價，是評價組織聲譽好壞的社會指標2、提高組織的美譽度◆向公眾提供優質產品和優質服務◆及時、正確地糾正和消除“形象危機”提示：良好的組織形象是知名度和美譽度的有機統一。但在現實工作中，兩者不一定能夠同步發展。三、知名度和美譽度的關係1、知名度是前提條件，有知名度，美譽度才能顯示出社會價值。2、美譽度是客觀基礎，有了它，知名度才能產生正面的積極效果。計算知名度和美譽度，必須把兩者進行量化，其計算方法如下：知名度＝知曉組織的公眾人數接受調查的公眾人數×100%美譽度＝讚美組織的公眾人數知曉組織的公眾人數×100%㈠、組織形象地位四象限圖ⅡⅠⅢⅣ10050050100美譽度知名度四、組織形象圖表分析提示：使用組織形象地位四象限圖分析組織形象，精確度不高，就是在同一象限內的組織形象狀態差異也比較大，這種分析法很難找到有關企業形象的具體問題。●●下麵是對一家外國管理顧問公司在100人進行調查之後製成的調查表：評價調查專案非常相當稍微中等稍微相當非常評價調查專案服務方針正直702010服務方針不正直來此辦事順利快捷256015辦事效率低服務態度誠懇201565服務態度惡劣公司業務時有創新201565業務水準缺乏創新管理顧問有名氣1585管理顧問沒有名氣公司的規模大206020公司的規模小㈡、組織形象要素調查表說明：每要素正反兩極之間設立若干檔次，如：非常、相當、稍微等5——7個檔次，用以表示程度的差別。－×＝∑7ι＝1χι*κιN