管家式服务_原创精品文档.pdf

管家式服务在酒店实际工作中的有效运用

“管家式服务”不当是一种,更应成为一种服务模式与服务方法,概念性的东

西并不可能给客人带来实质性的好处,但要成就品牌的服务,必然要让人从

心底喜欢并接受,就民“管家式服务”在酒店中的有效运用,浅谈以下一些学

习体会与思考;

一、什么是酒店管家式服务

酒店管家式服务：是酒店内的管家为客人所提供的服务,其中又有“大管家”

和“酒店管家”二种概念；其中“大管家”发挥着酒店全面服务的协调作用；

而“酒店管家”则是在客人一旦入住酒店,以客人“私人管家”的身份,成为

套房家庭的“经理”、客人的雇员；行使充当客人“私人助理”职责,处理客

人的要求、预约、预定、问题、；监督和协调客人所接受的各项服务；通过

关注客人入住整个过程中的各项细节,确保客人满意而归;

二、“管家式服务”能带来什么

1、带给客人优质服务和完美的消费体验：现代酒店的部门分工非常明确,

服务的协作性也在日益加强,而”管家式服务”正是协调各部门信息沟通,更

好组织客人在酒店内各项服务提供的资源整合协调服务;经专业管家服务培

训,管家能够从客人处或其它部门获得信息,传递信息或执行任务,协同酒店

任何一个部门的工作,向客人提供优质的服务,让客人获得完美的消费体验;

2、带给酒店良好口啤和经济效益：是酒店的生命线,服务质量的优劣直接

关系到酒店的声誉、客源和经济效益;在酒店经营中”管家式服务”作为优

质服务的一种真实写照,不但一定程度上将代表酒店的服务水准,也定会在

一定程度引导着酒店服务的方向;从以“客人为中心”的”管家式服务”理

念来说,”管家式服务”追求的是客人需求的充分满足,因此成功的”管家式

服务”其结果自然是得到客人认同、取得良好口啤、获得良好经济效益;酒

店设施只有在赋予富于生命活力的服务群体和精神,才具有存在的价值和意

义,顾客才会感到物有所值,乐于光顾,成为“忠诚的客人”；他们不仅会去而

复返,且不断地带来新的客人,帮助我们使酒店兴旺发达;

3、带给酒店面对市场竟争的竟争力：酒店业市场存在激烈的竞争,而竞争

归根到底又还是服务的竟争与硬件的竞争;而”管家式服务”正是能充分优

化这些竟争要素的一种服务形式;在”管家式服务”中设施设备的维护保养

是其一项重要的职责,管家所提供的设施维护的水准将直接影响着酒店硬件

水平；管家提供的“一站式”待客服务,更淋漓尽致地展现着“无微不至的

专职服务”水准；因此优良的管家式服务是能提升酒店竟争力的一种途径;

三、推广”管家式服务”的前提是什么

1、对”管家式服务”的内涵和实质的理解要形成共识：准确认识才会定位

准确,形成共识了方向才会明确；中国的”管家式服务”毕竟还是要经历学

习、总结和修正这样一个发展过程；在这个过程中决心与信心都很重要,所

以思想认识上的统一应该是推广”管家式服务”的首要前提;

2、将“管家式服务”理念转化成酒店服务文化,并演化成：酒店根本的经

营宗旨是为了使客人得到舒适和便利;“管家式服务”所代表的应该是最高

层次地为客人创造舒适与便利的一种标准;将“管家式服务”中“一站式服

务、主动超前性服务、创造性服务等”系列服务理念,用于酒店服务实践使

之成为酒店服务文化,通过各种渠道和每项服务具体操作,演化出指导服务

的服务意识,这才能对服务的提升产生积极的影响；推行“管家式服务”真

正的目的是,提升服务品质,从而带动经济效益的增长;因此做好理念的转化

与实践也是推行“管家式服务”的一项前提;

3、建立推动”管家式服务”运行机制及权限规定：虽然“管家式服务”的

最终核心依然是“人”,但成功的“管家式服务”一定要有一个很好的运行

机制;在运行机制不能很好发挥支撑作用时,“管家式服务”的推行将举步为

艰;要实现客人全程服务、要实现客人需求和服务信息共享、要实现各部门

待客资源整合并协调运作、要实现管家创造性服务提供、要实现提供管家式

服务的从业人员的素质的全面提升、要实现管家真正意义上全面解决客人在

酒店期间的所有需要等一系列问题,必须要建立一个与之相匹配的管理机制;

在处理这一系列问题中,管理与授权是二大核心点,管理到什么程度,就能做

到什么程度；有多大的权力,就能解决多大问题;因此推广“管家式服务”时,

管理与授权决定着“管家式服务”的走向与成果,是推广工作的重要前提之

一;在授权管理上,我们可以借鉴一些成功的做法;如：美国马里奥特

Marriott饭店就曾在其下属的多家餐馆里规定,任何雇员只要认为需要就可

以用不超过餐厅规定限额的额外支出安抚不满的顾客,如为顾客免费送上饮