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单选题：
1下列选项中，哪些场景是关于质量问题的投诉？
A产品参数不符合生产标准
B颜色不对
C尺寸不对
D不会使用
正确答案：A
2当客户不想要已购买的产品时，申请7天无理由退货，以下处理思路哪个不
正确？
A了解不要的真正原因进行挽留
B当客户确定不想要时及时处理，及时退款
C直接拒绝
D直接同意
正确答案：C
3在日常工作中，客户投诉的最终目的是什么？
A解决问题
B得到补偿
C得到关注
D得到尊重
正确答案：A
4在日常工作中，客户投诉的根本原因是什么？
A需求未得到满足
B期望太高
C7天无理由不想承担退货运费
D无理取闹
正确答案：A
5以下选项中关于压力的理解，说法错误的是？
A自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力
B超出人力所能及时候，就会感受到压力
C压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应
D压力给人带来的不良影响都非常严重
正确答案：D
6对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样？
A影响人的情绪在于事情本身的好坏
B事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响
C大部分人的情绪管理都不太好
D绝大部分人都能管理好自身的情绪
正确答案：B
7以下关于中差评分析结果反馈，以下说法错误的是？
A针对分析结果归类的问题反馈到对应模块跟进
B各模块需要给出具体的整改措施
C只需要反馈问题给到相关模块即可
D整改措施需要明确跟进人及闭环时间
正确答案：C
8以下关于中差评数据分析维度错误的是？
A数据分析的原因归类需要根据品类来确定
B一级分析原因归类可以归为三类：服务体验、产品体验、售后体验
C二级原因归类可以有重复
D二级原因是一级原因的细分项
正确答案：C
9某商家出现较多物流损坏的场景，商家跟快递公司的理赔非常的复杂，商家
想做一个赔付的标准跟快递进行洽谈，以下说法正确的是？
A商家根据补发配件的成本价格进行标准指定
B商家根据使用人的权限进行制定
C商家根据快递赔付标准进行制定
D商家可根据运输目的地进行制定
正确答案：A
10客户B客诉问题较为严重，无法立即有解决方案，后期专员在跟进过程中，
哪些做法是正确的？
A频繁联系客户，让客户有过高的期望
B积极跟进，让客户有重视的感觉
C客户催一次回复一次不催不需处理
D不予理会，直接拒绝
正确答案：B
11当客户情绪无法控制滔滔不绝时，最正确的做法是什么？
A先解决客户的情绪，听客户发泄
B直接解决客户的问题
C给客户申请补偿
D给客户优先处理
正确答案：A
12客户A购买一款电热水器，一年后漏水导致地板泡水，产生较大的经济损
失，客户要求赔偿并且退货，下列选项中哪些是错误的做法？
A了解客户购买及安装情况
B了解事情发生的背景及环境
C根据掌握的信息进行事件的还原
D因金额过大直接拒绝不予理会
正确答案：D
13在电话催付的闭环动作，下列叙述错误的有？
A需要统计好每天拨出的量
B登记好当日的拨通量
C登记好需要持续跟踪的顾客，并在线留言跟踪闭环
D更多时间花在打电话上，电话总结根据个人感受去写出来就可以了
正确答案：D
14以下流程中哪个正确的描述了已完成订单的导
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