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摘要
随着我国加入WTO之后，社会主义市场经济的不断发展和完善。在日益激烈的市场竞争面前,科学技术正逐渐受到各个领域的重视,因此质量管理将越来越是各个领域想要取得竞争力的关键。同时,伴随着社会的发展，服务经济时代的到来,因此服务质量管理的好坏就成了各个领域竞争的“新战场”。虽然，在我国经济发展速度比较快在世界上取得了令人羡慕的成绩，但是我国的服务质量管理发展水平却比较低。本文主要通过对服务质量管理研究意义、内容以及相关研究的说明，从而阐述了我国企业服务质量管理存在的问题，并对我国存在这些问题提出对策研究，进而为我国的服务质量管理在今后的发展作出贡献。
关键词:质量；管理；服务质量
Abstract
WithChinasaccessiontoWTO,thesocialistmarketeconomycontinuestodevelopandimprove.Inthefaceofincreasinglyfiercemarketcompetition,scienceandtechnologyareincreasinglyattentioninvariousfields,sothequalityofmanagementisthekeyfieldswillincreasinglywanttogetcompetitive.Meanwhile,withthedevelopmentofsociety,servingtheadventofeconomictimes,sotheserviceisgoodorbadqualitymanagementinallareasofcompetitionhasbecomethenewbattlefield.AlthoughrelativelyquicklyachievedanenviablesuccessrateintheworldinthedevelopmentofChinaseconomy,butthelevelofdevelopmentofChinasservicequalitymanagementthanlow.Inthispaper,qualityofservicemanagementthroughresearchsignificance,andadescriptionofthecontentsoftherelevantstudies,whichdescribesthequalityofserviceourenterprisemanagementproblems,andtheexistenceoftheseissuescountermeasures,andthusforourservicequalitymanagementinthefuturedevelopmentcontribution.
Keywords:Quality;management;QOS
目录
TOC\o1-3\h\u15437摘要 1
9166Abstract 2
256521.服务质量管理研究的意义 4
321821.1国外对服务质量管理的研究 4
88961.2我国的服务质量管理的研究 4
66222.服务质量管理的主要内容 5
43572.1服务质量的内涵与管理的启示 5
103612.1.1服务的定义和特性 5
297102.1.2质量的定义 5
3652.1.3服务质量的概念 5
223112.1.4服务质量对管理的启示 5
127742.2服务质量管理的衡量 6
198612.2.1顾客感知服务质量管理衡量—SERVQUAL评价模型 6
306442.2.2服务过程衡量 6
161262.2.3服务质量管理的控制 6
83472.2.4服务补救 6
317522.2.5服务质量信息系统 7
135453.服务质量管理的相关研究 7
12733.1组织结构与服务质量 7
205103.2技术革新与服务质量 7
313323.3企业利用技术成果需注意的问题 8
244193.4内部效率与服务质量 8
123214.我国企业服务质量管理存在的问题及对策研究 8
320334.1我国企业服务质量管理目前存在的
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