餐饮服务行业礼仪培训.pptx

汇报人:XXX2023-12-23餐饮服务行业礼仪培训

目录CONTENCT餐饮服务行业礼仪概述餐饮服务人员仪表礼仪餐饮服务语言礼仪餐饮服务流程礼仪餐饮服务场所礼仪餐饮服务行业礼仪培训与实践

01餐饮服务行业礼仪概述

餐饮服务行业礼仪是指餐饮从业人员在工作中应遵循的行为规范和社交礼节，包括言谈举止、仪容仪表、待人接物等方面的要求。它不仅体现了餐饮从业人员的专业素养和服务水平，也是塑造企业形象、提升品牌价值的重要手段。餐饮服务行业礼仪的定义

提高服务质量促进企业文化建设提升个人职业素养良好的礼仪能够让顾客感受到尊重和关爱，增强顾客的满意度和忠诚度，从而提升餐饮企业的竞争力和口碑。礼仪是企业文化的重要组成部分，通过培训和推广礼仪，可以增强员工的归属感和团队精神，提高企业的凝聚力和向心力。学习餐饮服务行业礼仪有助于提升员工的个人形象和职业素养，使员工在职业生涯中更具竞争力。餐饮服务行业礼仪的重要性重原则诚信原则热情原则专业原则餐饮服务行业礼仪的基本原则热情周到、细致入微的服务态度能够让顾客感受到家的温暖。诚信经营、言行一致是餐饮服务行业礼仪的基本要求。尊重顾客、尊重同事、尊重企业是餐饮服务行业礼仪的核心原则。具备专业知识和技能，能够为顾客提供高品质的餐饮服务。

02餐饮服务人员仪表礼仪

80%80%100%着装规范着装应保持整洁，无污渍、无破损，符合餐饮服务行业的着装要求。根据不同的餐饮场合选择合适的着装，如正式场合应着正装，非正式场合可着便装。注意服装的搭配，颜色、款式应协调一致，避免过于花哨或过于暴露的装扮。整洁得体符合场合搭配协调

整洁大方妆容适宜发型与妆容保持头发整洁，无异味，发型应简洁大方，符合餐饮服务行业形象要求。妆容应淡雅适宜，避免过于浓重或夸张的妆容，以突出自然美为主。

饰品和配饰应适度佩戴，避免过于华丽或夸张，以免影响顾客用餐体验。适度佩戴根据不同的餐饮场合选择合适的饰品和配饰，如正式场合可佩戴胸针、领带夹等，非正式场合可佩戴手链、耳环等。符合场合饰品与配饰

端正姿势礼貌待客保持微笑仪态与举止对待顾客应热情周到，礼貌用语，主动提供帮助和服务。同时要尊重顾客的隐私和意愿，避免过于热情或冷淡。保持微笑是餐饮服务人员的基本要求，能够让顾客感受到亲切和温暖。同时要注意表情自然，不要过于夸张或僵硬。保持端正的姿势，坐、立、行都应挺直腰背，保持优雅的姿态。

03餐饮服务语言礼仪

使用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，展现对客人的尊重。礼貌用语规范语言清晰表达避免使用带有歧视、侮辱或攻击性的语言，保持中立和客观。确保语言清晰、简洁，避免使用过于复杂或专业的术语。030201基本用语规范

在合适的场合使用敬语，如“贵宾”、“尊贵的客人”等，以示尊重。敬语使用根据客人的年龄、性别、职位等选择合适的称呼，如“先生”、“女士”等。称呼得体在提供服务时保持热情、周到，让客人感受到关心和重视。热情周到礼貌用语与敬语

认真倾听客人的需求和意见，不打断或反驳，充分理解客人的意图。倾听技巧清晰、有逻辑地表达自己的观点和意见，避免产生误解或冲突。表达技巧根据不同情境采取合适的应对策略，如灵活处理突发事件、化解尴尬局面等。应对策略沟通技巧与应对策略

保持冷静倾听客诉道歉与解释解决方案处理投诉与纠纷的技巧在处理投诉和纠纷时保持冷静、客观，不要过于情绪化。认真倾听客人的投诉和意见，充分了解事情经过。在适当的时候向客人道歉，同时解释处理问题的过程和结果。根据具体情况提出合理的解决方案，尽量满足客人的需求和期望。

04餐饮服务流程礼仪

预订与接待礼仪礼貌应答，询问客人人数、时间、特殊要求等信息，并做好记录。主动热情，面带微笑，确认客人预订信息，引领客人入座。递送菜单，介绍菜品和酒水，耐心解答客人疑问。复述客人点单内容，确保无误，礼貌地等待客人点餐完毕。接听预订电话迎接客人提供菜单确认点单

熟悉菜品推荐酒水尊重客人选择耐心解答点餐与推荐礼解餐厅菜品特色和口味，能够根据客人的需求和口味进行推荐。了解酒水知识，能够根据客人的需求和喜好推荐合适的酒水。尊重客人的点餐意愿，不强行推销或推荐。对于客人提出的疑问或要求，要耐心细致地解答。

遵循上菜顺序，先冷菜后热菜，先主菜后甜点。上菜顺序避免在客人用餐过程中打扰，确保上菜时机合适。留意上菜时机使用公筷或分餐刀叉为客人分餐，确保每位客人都能吃到合适的份量。分餐服务发现菜品有问题或不符合客人口味时，应及时与厨房沟通解决。留意菜品质量上菜与分餐礼仪

核对账单明细，确保无误，询问客人支付方式。核对账单面带微笑，感谢客人的光临，送客人离开餐厅。礼貌送客客人离开后，致以感谢的短信或电话回访，询问客人对餐厅的满意度和建议。致谢与回访对于客人的投诉或不满，要耐心倾听，及时处理，并表示歉意和改