售票主管岗前培训.pptxVIP

售票主管岗前培训汇报时间：2024-01-15汇报人：PPT可修改

目录岗位职责与要求票务知识及技能客户服务与沟通技巧团队协作与领导能力财务管理与报表分析安全防范与应急处理

岗位职责与要求01

负责售票处的日常管理工作，包括售票员的排班、票务的分配和核对等。售票管理协助处理客户的咨询和投诉，确保客户满意度。客户服务负责售票处的现金、票据等财务管理工作，确保资金安全。财务管理协助进行票务市场推广活动，提高票务销售量。市场推广售票主管职责

大专以上学历，市场营销、旅游管理等相关专业优先考虑。学历要求熟练掌握售票系统操作，具备良好的沟通能力和服务意识。技能要求具有2年以上售票或客户服务工作经验。工作经验工作细心、认真负责，具备较强的团队协作精神和应变能力。素质要求任职要求与素质

售票流程接收客户购票需求，查询票务信息，办理售票手续，核对票款并交付客户。退票流程接收客户退票申请，核实退票信息，办理退票手续并退还票款。财务管理规范严格遵守财务管理制度，确保票款安全；定期进行财务核对和报表编制。客户服务规范热情接待客户，耐心解答客户问题；积极处理客户投诉，提升客户满意度。工作流程与规范

票务知识及技能02

01票券种类识别熟悉各种车票、门票、优惠券等的特征和差异，能够快速准确地识别不同种类的票券。02票券有效性验证掌握票券验证的方法和技巧，如检查防伪标识、验证二维码等，确保票券的真实有效。03票券处理流程了解票券的领取、发放、回收等处理流程，确保票券的规范管理和使用。各类票券识别与处理

010203熟悉退票政策，包括退票时间、手续费收取标准等，能够按照规定为乘客办理退票手续。退票规定掌握改签政策，包括改签条件、费用计算等，能够为乘客提供准确的改签服务。改签规定了解退票、改签等操作的具体流程，包括申请、审核、办理等环节，确保操作的规范性和效率。操作流程退票、改签等操作规定

特殊情况下票务处理异常情况处理掌握在设备故障、网络中断等异常情况下票务处理的应急措施，能够迅速应对并保障乘客权益。突发事件应对了解突发事件应急预案，如自然灾害、安全事故等，能够按照预案要求做好票务相关工作。乘客纠纷处理熟悉乘客纠纷处理流程，包括倾听乘客诉求、解释相关规定、协助解决问题等，以维护良好的客运秩序和乘客满意度。

客户服务与沟通技巧03

培养积极主动的服务意识，将客户需求放在首位，提供热情周到的服务。服务意识专业素养团队协作具备丰富的行业知识和专业素养，能够准确解答客户疑问，提供专业建议。强化团队协作精神，与其他部门紧密合作，确保客户问题得到及时有效解决。030201优质客户服务意识培养

善于倾听客户需求，理解客户意图，避免误解和冲突。倾听能力运用简洁明了的语言，清晰表达信息，确保客户准确理解。表达清晰保持平和的心态，遇到难缠或情绪激动的客户时，能够妥善处理自己的情绪，并积极寻求解决方案。情绪管理有效沟通技巧运用

对客户的投诉和建议持开放态度，积极回应并处理。积极应对详细记录客户投诉和建议的内容，及时反馈给相关部门并跟进处理进展。记录与反馈将客户投诉和建议作为改进服务的契机，不断完善服务流程和提高服务质量。改进与提升处理客户投诉及建议

团队协作与领导能力04

计划执行与监控制定详细的工作计划，合理分配资源，监控进度，确保按计划推进。目标设定与分解根据团队整体目标，制定个人和小组目标，确保每个成员明确自己的职责和期望成果。结果评估与反馈对团队和个人目标完成情况进行定期评估，给予及时反馈和调整建议。带领团队成员共同完成目标

通过奖励、表扬等方式激发团队成员的积极性和工作热情。激励与认可鼓励团队成员提出新想法和建议，促进创新思维的发展。鼓励创新为团队成员提供必要的资源和支持，帮助他们克服困难和挑战。提供支持激发团队成员积极性和创造力过诚实、公正和透明的行为建立团队成员之间的信任。建立信任定期组织团队会议，鼓励开放、坦诚的沟通，确保信息畅通。有效沟通及时处理团队中出现的冲突和问题，促进团队和谐。解决冲突组织团队建设活动，增强团队凝聚力和归属感。培养团队精神建立良好团队氛围和沟通机制

财务管理与报表分析05

核算方法熟悉票房收入的核算流程，包括与影院、演出方等各方核对数据，确保收入核算的准确性和完整性。数据分析和预测通过对历史票房数据的分析，掌握票房走势和规律，为未来的票房预测和决策提供数据支持。票房收入统计掌握各种票务销售渠道的收入统计方法，包括线上、线下、代理等，确保数据准确无误。票房收入统计和核算方法

123了解售票过程中各项成本构成，通过精细化管理、采购策略等方式降低不必要的成本开支。成本控制掌握预算编制的方法和技巧，结合实际情况合理预测未来成本支出，为决策层提供有效的参考依据。预算编制通过对投入与产出的分析，评估不同方案的经济效益，为优