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服务质量管理监督制度

第一条为了促进我国电信事业健康、有序、快速地发展，维护电信用户的合

法权益，加强对电信业务经营者服务质量的监督管理，根据《____电信条例》及

有关法律、行政法规的规定，制定本办法。

第二条本办法适用于____境内所有获得经营许可的电信业务经营者。

第三条信息产业部根据国家有关法律、行政法规对电信业务经营者提供的电

信服务质量进行监督管理。省、自治区、直辖市通信管理局负责对电信业务经营

者在本行政区域提供的电信服务质量进行监督管理。(信息产业部，省、自治区、

直辖市通信管理局以下统称电信管理机构)

第四条电信服务质量监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则，实行政府

监管、企业自律、社会监督相结合的机制。

第五条电信服务质量监督管理的任务是对电信业务经营者提供的电信服务质

量实施管理和监督检查；监督电信服务标准的执行情况；依法对侵犯用户合法利

益的行为进行处罚；总结和推广先进、科学的电信服务质量管理经验。

第六条电信管理机构服务质量监督的职责是：

(一)制定颁布电信服务质量有关标准、管理办法并监督实施；[找材料到第1

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(二)____用户对电信服务质量进行评价，实时掌握服务动态；

(三)纠正和查处电信服务中的质量问题，并对处理决定的执行情况进行监

督，实施对违规电信业务经营者的处罚，对重大的质量事故进行调查、了解，并

向社会公布重大服务质量事件的处理过程和结果；

(四)表彰和鼓励电信服务工作中用户满意的先进典型；

(五)对电信业务经营者执行资费政策标准情况、格式条款内容进行监督；

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(六)负责____对有关服务质量事件的调查和争议的调解。

第七条电信管理机构工作人员在监督检查服务质量和处理用户申诉案件时，

可以行使下列职权：

(一)询问被检查的单位及相关人员，并要求提供相关材料；

(二)有权进入被检查的工作场所，查询、复印有关单据、文件、记录和其他

资料，暂时封存有关原始记录。电信管理机构工作人员实施监督检查过程中，应

出示有效证件，并由两名或两名以上工作人员共同进行。

第八条电信管理机构不定期____对电信业务经营者的服务质量进行抽查，并

向社会公布有关抽查结果。

第九条电信管理机构将用户满意度指数作为对电信业务经营者服务质量评价

的核心指标，____进行电信服务质量的用户满意度评价活动。鼓励电信业务经营

者建立科学的用户满意度评价体系。

第十条电信管理机构定期向社会公布电信服务质量状况和用户满意度指数。

第十一条电信管理机构可以依靠全国电信用户委员会以及社会舆论等，沟通

与广大用户的联系，听取用户的意见与建议，充分发挥用户的监督作用。电信用

户申诉受理中心应当定期通报受理用户申诉和统计分析情况。

第十二条电信用户有对电信业务经营者的服务质量及保护用户权益工作进行

监督的权利，有权向电信业务经营者及电信管理机构提出改善电信服务的意见和

建议，有权检举、控告损害用户权益的行为及有关工作人员在监督检查工作中的

违法失职行为。

第十三条电信管理机构有权要求并督促电信业务经营者采取有效措施，保证

所提供的服务质量得以持续改进。

第十四条电信业务经营者应当按规定向电信用户申诉受理中心交纳服务质量

保证金。

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第十五条电信业务经营者制定和使用格式条款应当报电信管理机构备案。格

式条款应当符合国家有关法律、行政法规的规定，全面、准确地界定经营者与用

户间的权利和义务，并采取合理的方式提请用户注意免除或限制电信业务经营者

责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。根据业务发展情况，应及时

规范和调整格式条款的有关内容。

第十六条电信业务经营者应对外公布投诉电话，配备受理用户投诉的人员；

对用户投诉应在规定的时限内予以答复，不得互相推诿；对电信管理机构督办的

事宜，应在规定的时限内将处理结果或处理过程向其报告；对用户提出的改善电

信服务的意见和建议要认真研究，主动沟通。

第十七条用户要求查询通信费用时，在计费原始数据保存期限内，电信业务

经营者应提供查询方便