第十四讲内审案例分析.pptVIP

0第九章审核案例分析湖南科技大学能源与平安工程学院

1〖案例001〗某四星级饭店有南、北两栋楼，南楼设施较北楼差些，房价也廉价些。一天客人张先生住进南楼，因旅途劳累，不愿到餐厅就餐，于是打到餐厅要求送餐到客房。但是餐厅值班员答复:“对不起，先生，南楼不提供送餐效劳。〞张先生大为不满地问道:“既然是四星级饭店，即使南楼较廉价，也应该有送餐效劳。〞值班员答复:“对不起，先生，这是本饭店的规定。〞

2案例分析根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(GB／T14308——1997)的条款的规定“v.有送餐菜单和饮料单，24h提供中西式早餐、正餐送餐效劳。……〞虽然本标准是推荐性标准，但是饭店一旦采用即变成强制性的标准(因为饭店已经被评为四星级)，应该百分之百地执行标准的规定。因此饭店规定对南楼不提供送餐效劳就违反了国家标准的规定，应立即更改。本案违反了标准“1.1总那么〞的“b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。〞及“5.1管理承诺〞的“a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；〞的规定。

3〖案例002〗审核组在销售科了解到，该厂产品的电镀是外包给某乡镇企业加工的。最近连续有三家用户反映产品使用不到一年，其产品外观电镀层有脱落现象。车间主任说，加工回来的产品我们都进行了外观检验，是合格的。并出具了对该企业的评价材料，上面说明了该企业的生产能力和检测能力，供给科对其的评价是列入合格供方。审核员问:“对于该企业生产过程你们是否进行了适当控制?〞车间主任说:“这个厂离我们较远，因此我们没有派人去看，只是搜集了一些书面材料作为证据。〞

4案例分析应该根据外包加工的产品质量对组织提供的产品质量影响程度决定对外包方的控制程度和方式。电镀虽然影响的是产品的外观质量，但是这是产品的第一印象，更何况还具有产品防护的功能。因此对于外包回来的产品，不能仅仅靠进货检验来把关，还应该对外包方与提供的产品有关的生产和效劳提供过程进行适当的控制。根据“互利的供方关系〞的原那么，对于对方的人员、设备、原材料、各种作业指导书和检验标准及生产环境等提出要求。必要时要帮助供方满足这些要求，例如可以采用向供方提供培训、派人到现场进行监督等各种方式。本例违反了标准“4.1总要求〞的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。〞以及“采购信息〞有关要求。

5〖案例03〗某乡办企业承接开关厂开关柜箱体的焊接加工，审核员发现焊点间距分布不均匀，问工人:“工艺指导书对于焊点间距有没有规定?〞焊工答复:“工艺没有规定，我们都是很熟练的焊工，凭经验就知道应该掌握的焊接间距。〞审核员在查看《焊接工艺》时看到对于箱体每边有焊接点数的规定，但没有间距要求。但是在检验科查阅《焊接检验规程》时看到规定:“焊点应该分布均匀，两点之间距离应为10cm±2cm。〞上述两份文件均由总工程师批准。

6案例分析本案的《焊接工艺》和《焊接检验规程》对焊接的要求不同，说明文件之间没有协调一致，违反了标准“文件控制〞的“a)文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的。〞这种情况在审核中经常发现，原因在于领导在审批文件时，只是履行形式，没有认真地把文件审查一遍，以便将不合理或矛盾的地方排除.

7〖案例04〗根据公司《考勤管理规定》，工作人员上班迟到超过15分钟应扣除职工考核分1分、超过30分钟扣2分，依此类推。审核时了解到自去年秋天以来职工班车经常迟到15分钟以上，但没有扣分。办公室主任说，由于目前交通经常堵塞，没有方法。

案例分析由于特殊原因不能执行原来的规定，应该另下文件予以说明。否那么原来的文件形同虚没，失去了意义。本案违反了标准“文件控制〞的“b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；〞的规定。

〖案例05〗

在电机厂一车间工人正在对定子进行浸漆烘干。审核员问:“对热态绝缘电阻是否测试?〞车间主任说:“我们对产品进行100％的热态绝缘电阻测试。〞审核员查看了检验记录，发现记录中绝缘电阻的测试值有的为5兆欧，有的为100兆欧，数值比较分散。审核员要求查看检验规程，上面写着:“动态绝缘电阻应72兆欧。〞审核员问车间主任:“那么检验记录上的5兆欧的产品算合格吗?〞主任答复:“当然合格，因为动态绝缘电阻只要大于2兆欧都算合格。〞审核员问:“那么检验规程上怎么写72兆欧呢?〞车间主任看了一下说:“大概是打字员把2兆欧写成了72兆欧吧。〞，边说边用圆珠笔随手把规程中的72兆改成了2兆欧该检验规程的封面上有经总工程师批准的签字和批准日期，并盖有受控印章。