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服务员培训方案

餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务学问、服务力

量、服务身体素养要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培

训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的餐

厅服务员还需要进行相对的增加和删减一些培训内容。

一、服务态度

服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意

向和心理状态，其好坏直接影响到来宾的心理感受。服务态度取决于

员工的主动性、制造性、乐观性、责任感和素养的凹凸。其详细要求

是：

1.主动

餐厅服务员应坚固树立来宾至上、服务第一的专业意识，在服

务工作中应时时到处为来宾着想，表现出一种主动、乐观的心情，凡

是来宾需要，不分份内、份外，发觉后即应主动、准时地予以解决，

做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在来宾开口之前。

2.热忱

餐厅服务员在服务工作中应喜爱本职工作，喜爱自己的服务对象，

象对待亲友一样为来宾服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、

精神饱满、恳切待人，具有助人为乐的精神，到处热忱待客。

3.急躁

餐厅服务员在为各种不同类型的来宾服务时，应有耐性，不急噪、

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不厌烦，态度和气。服务人员应擅长揣摩来宾的消费心理，对于他们

提出的全部问题，都应急躁解答，百问不厌;并能虚心听取来宾的意

见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与来宾发生冲突时，应敬重来

宾，并有较强的自律力量，做到心平气和、急躁说服。

4.周到

餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密稳妥。

在服务前，服务人员应做好充分的预备工作，对服务工作做出细致、

周到的方案;在服务时，应认真观看，准时发觉并满意来宾的需求;在

服务结束时，应仔细征求来宾的意见或建议，并准时反馈，以将服务

工作做得更好。

二、服务学问

餐厅服务员应具有较广的学问面，详细内容有：

1.基础学问

主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、

饭店平安与卫生、服务心理学、外语学问等。

2.专业学问

主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的

使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。

3.相关学问

主要有宗教学问、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地

理、习俗和礼仪、民俗与宗教学问、本地及周边地区的旅游景点及交

通等。

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三、服务力量

1.语言力量

语言是人与人沟通、沟通的工具。餐厅的优质服务需要运用语言

来表达。因此，餐厅服务员应具有较好的语言力量。对餐厅服务人员

的语言要求为：语言要文明、礼貌、简明、清楚;提倡讲一般话;对客

人提出的问题无法解答时，应予以急躁解释，不推诿和应付。此外，

服务人员还应把握肯定的外语。

2.应变力量

由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且来宾的需

求多变，所以，在服务过程中难免会消失一些突发大事，如来宾投诉、

员工操作不当、来宾醉酒闹事、停电等,麦勒菲,告知您开品牌折扣店

胜利的秘诀，这就要求餐厅服务人员必需具有敏捷的应变力量，遇事

冷静,准时应变，妥当处理，充分体现饭店来宾至上的服务宗旨，尽

量满意来宾的需求。

3.推销力量

餐饮产品的生产、销售及来宾消费几乎是同步进行的，且具有无

形性的特点，所以要求餐厅服务人员必需依据客人的爱好、习惯及消

费力量敏捷推销，以尽力提高来宾的消费水平，从而提高餐饮部的经

济效益。

4.技术力量

餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术力量是指餐厅服务

人员在供应服务时显现的技巧和力量，它不仅能提高工作效率，保证

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餐厅服务的规格标准，更可给来宾带来赏心悦目的感受。因此，要想

做好餐厅服务工作，就必需把握娴熟的服务技能，并敏捷、自如地加

以运用。

5.观看力量

餐厅服务质量的好坏取决于来宾在享受服务后的生理、心理感受，

也即来宾需求的满意程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏

锐的观看力量，随时关注来宾的需求并赐予准时满意。

四、身体素养

1.身体