医美整形顾客优质服务专题课件.pptVIP

优质服务专题欢迎各位同仁参加专题论坛为共创维多利亚行业标杆，秉承维多利亚企业文化精神，更好地展现维多利亚的传奇风采，弘扬维多利亚的服务品质，推进公司医疗服务事业更加健康稳步地发展,同时贯彻落实公司工作的会议精神，巩固和扩大学习实际服务成果，结合分公司---维多利亚医疗美容医院实体渠道的实际服务工作，特做《优质服务专题》论坛与大家一起分享。在当今时代，技术和产品是随时可被抄袭或复制的东西，而唯一不可替代的是我们的---什么是服务？服务是以最低的成本投入而获取最大效益的营销。其实很多医院在前期营销成本都很高，花了很多广告费、市场费，这些都是为了扩大知名度。知名度有了，不去做满意度，那么知名度越大，美誉度越差，这样医院也做不长久的。根据服务1:5:20原则，一个忠诚客户能告诉给他周围的5个人，至少能再带来一个新客户，而一个不满意的客户至少会告诉他周围20个人。所以作广告，做市场只是手段，其目是用服务让通过广告和市场营销来的顾客满意，再让他们传播给别人。所以服务是最低成本的营销，而这种营销做的是乘法，不像其他营销方式做的加法。所谓加法就是一点一滴的积累。有人说投资医院的成本回收期是6--7年，其实做好的话2年就能回收成本，做不好十年八年也不见得能回收。医院想要快速发展，满意服务是一大法宝。以前很多民营医院在创业期投入大量的广告，但是因为没有注意满意度，做了多少年还是靠广告，可是广告费用越高，广告效果越差，广告内容越来越受到方方面面的限制。所以这种完全依赖广告的医院生存越来越艰难。医疗美容市场的竞争，实际就是在竞争顾客，争顾客的满意度和忠诚度，也就是争顾客的心。提升服务品质的理由：

消费高低并非是顾客是否属于高端顾客的唯一依据，而服务品质如何，最能左右其消费的决定以及二次、三次---再次消费！服务行销可以培养您有计划的处理事务的工作习惯！任何形式的拜访、回访活动都会因为优质服务而使你心态良好、情绪昂然，助你走出险境！良好的术后/治疗后服务能让同业竞争者消弥于无形，为您树立美名。提高服务品质可以消除与保护因误解或疏忽所造成的问题。现在请您确认：您与您的客户经常联络吗，他们的任何重要日子都有你的祝福吗？生日、结婚纪念日、小孩生日等等您是否及时提醒客户保养、复诊、再次消费的时间用以维护美容的效果？无论何时何地你的客户都能轻而易举地联络上你，并得到所有相关美容的最新咨讯及本院最近的活动吗？！！！您是否清楚和全面的掌握客户的：谋生手段娱乐活动特殊兴趣家庭关系星级服务满足客户期望值基本服务标准服务满意服务超值服务感动服务难忘服务基本服务满意服务超值服务难忘服务2012年2013年服务目标提升服务品质应有的观念一、“售后”服务不但不会增加支出，反而会提高收入。二、顾客所购买的不仅是美容商品的本身，更期望获得到美容的附加服务。三、服务工作要适应顾客的利益与方便，决不能强迫。四、真正的服务是使客户感觉热诚，而非巴结讨好。五、当你忘记顾客时，顾客也会忘记你；所以片刻也不能忘记你的顾客，也不能让顾客忘记你。所谓5S原则，就是指：速度（SPEED）：这包括物理上的速度，也包括行动上的速度。微笑（SMILE）：包括健康、体贴、心灵上的宽容。诚意（SINCERITY）：这是人与人之间不可缺的润滑剂，是一切事物的基本。机敏（SMART）：要有敏捷、漂亮的沟通方式和充分的准备及认识。研究（STUDY）：要经常研究客户的心理，更要研究商品知识。提升服务品质的原则：服务的内容介绍仪容仪表服务语言技巧如何与宾客打招呼电话礼仪感情化服务微笑服务仪容仪表清洁卫生服饰自然得体，协调大方，遵守约定俗成的规范和原则；谈话姿势，站姿、坐姿、起姿、走姿；服务语言技巧语言用得当皆大欢喜，不当可能造成冲突员工需要掌握特殊的服务语言，这就要求员工具有特别的感知力和创造力要求使用机智灵活的服务语言员工心中应有客人，不能为了追求机智灵活而说品位低劣或顶撞客人的话打招呼的重要性礼节礼貌是服务从业人员的最基本素质要求打招呼是有礼貌的一种外在表现打招呼代表我们对别人表示关注和尊重打招呼是我们的工作职责与工作内容打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客不打招呼原因分析没有看见宾客或同事见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰宾客同事见到了，但一时忘记，错过打招呼的机会因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼因忙于手上工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼