物流 客户服务管理程序.pdfVIP

1.0目的

为保障本公司的运输服务处于受控状态，满足客户的要求，制订本程序文件。

2.0范围

适用于本公司运输服务全过程（包括运输外包）的管理。

3.0权责

3.1市场部：负责客户及市场的开发，组织相关部门进行客户合同的评审；与客户签订运输合作

协议或合同；与客户进行日常事务的沟通；及时向相关部门传达客户的相关信息。

3.2营运部客服中心：负责接收客户的订单，并进行订单的处理；客户投诉的受理，负责将客户

的投诉反馈给公司相关部门改善，并跟踪改善结果；负责定期进行客户

满意度的调查、统计分析；负责运输过程的监督和过程异常的反馈及处

理。

3.3营运部仓储中心：负责货物的接收、搬运、装车；货物出、入库手续的办理；仓库现场的管

理；搬运设备的点检、维护及保养工作；货物的防护工作。

3.43人力资源部：负责公司物品的采购；负责公司各部门人员的招聘及入职手续的办理；公司

各部门人事档案的管理；公司特殊岗位人员资质的鉴定；主导公司各部

门教育培训工作的实施。

3.5营运部调度中心：负责组织实施承运商的调查、选择与评价；承运商档案的建立、完善及运

输服务业绩的考核；公司运输车辆的点检、维护及保养工作；负责提货及货物的验收；验收设备

的管理；负责承运商的管理及货运外包工作的安排、监督；负责公司货物运输。

3.6承运商：负责深圳市以外地区的客户现场提货、验收；负责依本公司要求完成货物的运榆及

派送；负责将客户回签的回单寄给本公司营运部客服中心。

4.0定义

（略）

5.0内容

5.1客户要求的确定

公司市场部在开发新客户过程中，与客户进行沟通，详细了解客户的托运要求，包括：托运的

目的地、货物的类别及体积、运输的方式、货物交付及交付后的要求等。并予以记录。如对客户

的要求有不明之处，需及时与客户或公司内部相关部门人员进行沟通，直到澄清为止。

5.2客户要求的评审

市场部组织相关部门对客户的要求进行评审，如客户的各项要求评审可满足，公司市场部

则进行报价，给客户确认。如客户的要求无法满足，则市场部及时与客户进行沟通或反馈

给上级进行解决。

5.3框架协议的签订

如报价单客户无异议，公司市场部制订《公路运输合作协议》给客户签字，经双方签字、

盖章后生效；此协议作为公司后续与客户长期合作的框架性协议。公司各部门务必严格遵

守。

5.4客户下单、接单

客户通过电话、邮件或网络下单，公司营运部客服中心接单后，将客户的托运要求登录于

L8

《发货统计表》中，并同步录入系统接单系统，接单作业依公司制订的《接单作业指导

书》实施。

5.5录单、

公司营运部客服中心将客户订单录入L8系统中，录单作业依公司制订的《录单作业指导

书》、《L8系统配载作业指导书》实施。

5.6运榆调度

5.6.1营运部客服中心依客户托运要求录入L8接单系统，并通知营运部调度中心，营运

部调度中心依客户要求制订《公司派车记录表》进行车辆的调度，具体依《车辆调查作业

指导书》实施。运输车辆的使用和安全以及货运司机的管理，具体依公司制订的《车辆使

用规定》、《车辆安全制度》、《司机管理规定》实施。

5.6.2如需运输外包，由营运部选择合适的承运商，承运商将提货人的信息（姓名、联系

电话等）通过邮件等方式知会营运部调度中心，并进行车辆调度，具体参《车辆调

查作业指导书》实施；

5.7客户现场提货、装车

5.7.1司机或提货人到客户现场进行提货并验收，货物验收内容包括：货物的包装是