电商售后客服岗实习 (1).docxVIP

《企业项目实践》

目录

TOC\o1-2\h\u一.实习企业介绍 3

二.工作岗位与工作内容介绍 4

三.岗位职业知识能力与素质要求及评价表 4

四．遴选瓶颈因素 8

1、难度最高的工作任务 8

2、重要度最高的工作任务 8

五.瓶颈因素提升计划 9

1.难度最高工作任务瓶颈因素提升计划 9

2.重要度最高工作任务瓶颈因素提升计划 9

六.瓶颈因素改进实施 9

七.资源需求分析 11

八.报告总结与鉴定 11

1.课程学习总结 12

3.校企双导师评价 13

实习企业介绍

「Z」创立于1929年，被广获认同为信誉及正货的象征，并以产品设计、品质与价值闻名。集团及其标志性品牌的悠久历史植根于创新、工艺与传承，集团旗下亦拥有珠宝品牌HeartsOnFire、MONOLOGUE与SOINLOVE。

集团对可持续发展的承诺以「Smart+」计划为基础，围绕其业务、员工及文化推动创新。发展成熟的垂直整合业务模式为支撑集团可持续发展的另一优势，支持集团在整个价值链中追求卓越以及延伸商机。集团拥有庞大的零售网络，遍及大中华、韩国、日本、新加坡、马来西亚与美国，并经营发展迅速的电子商务业务，能有效地执行线上线下策略以及实现全渠道零售。

在公司发展壮大的3年里，始终为客户提供好的产品和技术支持、健全的售后服务，主要经营从事广告业务（法律法规、国务院规定需另行办理广告经营审批的，需取得许可后方可经营）；企业形象策划；以铂金、贵金属、宝石、珍珠、翡翠、晶石、黄金、白银为材料的饰品、钟表、工艺品的销售；饰品、钟表、工艺品、包装制品、电脑及其配件、家用电器、电子产品、文具、箱包、手袋、服装、鞋、手表、日用品的销售

愿景:成为全球最值得信赖的亚洲珠宝集团

使命:真诚、永恒

价值观:创新信赖卓越

核心竞争力:品质创新服务

工作岗位与工作内容介绍

就职售后客服岗位，售后服务人员既是冲在最前线也是最坚强的后盾。作为一名售后服务人员不仅只是售后服务，这种服务关系到公司，关系到产品的维护和改进。也是增进与客户之间的沟通。

工作内容：

1.负责在线接待客户热情大方丶细心周到，积极主动帮助客户解决售后问题，如退换货、物流异常查询核实、产品相关问题、咨询售后支持的服务等，做到完美的售后服务。

2.对客户咨询过程中出现的需与相关部门、快递联系沟通的问题及时沟通反馈核实，跟进订单处理，及时解决疑难订单问题。

3.负责各平台后台监控，监控客户订单状态、监控退货服务单退款状态，不可出现自动退款的情况，快速响应顾客申请服务单、妥善处理顾客申请投诉单。

4.负责与物流部门对接收到顾客退回出现问题包裹，与顾客致电沟通，提供顾客解决方案。有效解决问题，避免客诉升级，如遇较难解决问题及时反馈给组长主管。

岗位职业知识能力与素质要求及评价表

岗位名称

售后客服

岗位工作职责

在线客服接待，后台监控，需客服与客户沟通的任务

工作流程

在线任务：

①接待顾客：欢迎顾客咨询，查看顾客反馈问题

②了解需求：根据顾客前期反馈情况了解顾客需解决的问题，如是顾客前期无说明问题，采用开放式，封闭式问题询问引导顾客，了解需求从而反应解决方案

③告知方案根据顾客咨询问题类型提供对应解决方案，如是查询类问题如查询退款进度，维修进行等，及时查询反馈，需与部门沟通的及时在沟通群内并告知顾客需核实时效，核实进度及时反馈给顾客避免顾客焦急等待不了解情况，如是核实时效需较久需及时反馈告知顾客核实预计时效并及时登记后续跟进订单情况

④询问是否还有问题

⑤欢送顾客

后台处理任务：

①根据各平台规则对后台进行监控

②对顾客退回出现问题需与顾客确认沟通的订单进行致电与顾客确认沟通

③对顾客提交的投诉，申诉进行核实处理

岗位沟通链

在线咨询：顾客询问问题-根据问题使用可利用资源提供解决方案-核实问题解决问题-告知顾客解决方案

后台监控：查看顾客申请未能了解到的与顾客致电沟通-协商一致处理

沟通中的典型问题

与顾客沟通因语言较苍白未能让顾客感受到心意

与同事沟通如是事情较复杂较难了解清楚

问题后的解决措施

对顾客：提升自我语言沟通能力，查看优秀客服聊天记录，累计实用有效的沟通话术

累积经验记录并学习各种问题回答方式用语

对同事：沟通前先思考，清楚自己需反馈的问题，一次性反馈清晰，如是有障碍询问同事

工作任务

评价

难度

重要度

专业知识要求

评价

难度

重要度

专业能力要求

评价

难度

重要度

职业素质要求

评价

难度

重要度

学生

专家

学生

专家

学生

专家

学生

专家

学生

专家

学生

专家

学生

专家

学生

专家

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专家

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专家

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专家

学生

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1．解决顾客咨询的售后问题并解决

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