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空乘人员面对客舱突发状况的处理及应对措施

目录

摘要1

Abstract1

引言2

一、航空客舱突发事件分类2

（一）环境因素造成的危机3

（二）硬件因素造成的危机3

（三）人为因素造成的危机4

二、空乘人员面对突发状况常见的应对措施5

（一）飞行中环境危害航空器安全5

（二）飞机突发硬件危机6

（三）飞行中的突发非法干扰事件6

三、空乘人员应急处置存在的不足6

（一）客舱服务技巧性不足6

（二）客舱服务品牌意识较弱6

（三）沟通不够人性化7

（四）服务人员服务态度不够端正7

（五）乘客不遵从行为规范7

四、如何提升空乘人员的应急能力7

（一）提高业务素质来面对乘客7

（二）具备面对突发危机是具备沉稳的心理素质8

（三）用准确的判断能力面对突发危机8

（四）具备面对突发危机有协调有利因素能力8

（五）提高空乘人员客舱安全的管理8

结语10

参考文献11

致谢12

摘要

长期以来，航空安全问题主要体现在飞行安全问题上。随着航空器大型化的实现

和航空运输大众化、国际化的到来，虽然飞行安全水平因航空科学技术的巨大进步实

现了质的飞跃，但是威胁和干扰航空运输不安全的突发状况或者是违法犯罪行为却日

益突出，尤其是客舱突发状况对航空安全的威胁达到了前所未有的高度。航空空乘人

员的应急能力受到了国际民用航空组织及人们的高度重视，空乘人员在对待客舱安全

问题上，要把握好安全第一和优质服务的关系，要切实把安全放在首要位置，才能在

确保安全的前提下，提高客舱突发状况的处理及应对能力。本文通过突发事件分类,

分析面对突发状况常见的应对措施,提出空乘人员应急处置存在的不足,由此为如何提

升空乘人员的应急能力提出相关建议。

关键词：空乘人员；客舱突发状况；应急能力；

中图分类号：J6

1

Flightattendantsinthefaceofcabinemergencyhandling

andcountermeasures

MouMou-mou

Abstract

Foralongtime,aviationsafetyismainlyreflectedinflightsafety.Asaircraft

large-scaleimplementation,andthearrivalofthepopularizationofairtransport,

international,althoughtheleveloftheflightsafetyaviationthegreatprogressofscienceand

technologytoachieveaqualitativeleap,butthreatsandinterferewiththeairtransport

securityemergencyorillegalandcriminalbehaviorisincreasinglyprominent,especiallythe

cabinemergencythreattoaviationsafetyreachedunprecedentedheig