快件异常情况处理《快递实务》教案.docxVIP

课题名称

快件异常情况处理

上课日期

第周

（20年月日）

课时安排

4课时

教

学

目

标

知识目标

了解快件异常情况的含义；

2.了解快件处理的准则；

3.了解常见的问题件类型及处理方法。

技能/能力

目标

掌握不同类型的快件异常的处理方法。

思政/德育

目标

培养严谨细致的工作态度。

教学重点

派件异常类型及处理方法

教学难点

派件异常类型及处理方法

教学方法

￡讲授法?项目教学?案例教学?情境教学?模块化教学

￡理实一体教学￡启发式教学￡探究式教学￡讨论式教学￡参与式教学

￡翻转课堂教学￡混合式教学￡工作过程导向法￡其他教学法（）

信息化

教学手段

教学过程

教学环节

教学设计

设计意图

媒体资源

课堂导入

任务展示：

派件员小丁今天在派件的过程中发现有2个快件的收件人地址填写错误，还有一个快件由于外包装破损严重拒收。请问，小丁应该如何处理这些异常情况呢？

通过任务展示引起学生的注意，明确任务内容

讲授新课

讲授内容1：快件异常情况

快件异常情况是指是指因为种种原因导致收件人客户未能及时、顺利签收的快件。快件寄出的目的就是让收件人客户签收，只有快件不能被收件人正常签收的快件才叫有异常情况。

讲授内容2：及时处理快件异常情况的意义

在快递服务过程中，会因各种因素造成一些差错和意外，如快件丢失或延迟送达、信息滞后等，这些差错和意外，会引起客户对快递企业服务的不满和投诉。对这些差错和意外，若处理得当，则会加深客户对快递企业诚信度等方面的认识，增进客户与快递企业的感情；若处理不当，则会使客户对企业形成负面的印象，损坏企业的形象。因此，及时有效地处理派送环节中出现的问题件显得格外重要，可以从以下几个角度归纳，如表5-12所示。

表5-12及时有效处理派送环节中问题件的意义

角度

及时有效处理问题件的意义

顾客视角

最大程度地减少顾客损失，有利于降低顾客的投诉率，留住顾客

快递企业视角

减少企业损失，有利于维护企业形象

派件员视角

明确责任划分，有利于维护派件员自身利益，提高派件员自身素质和业务处理能力

讲授内容3：在进行派件异常处理活动时，要注意的准则

件员在进行派件异常情况处理时，一定要注意以下准则：

1.在派件过程中，遇到自己不熟悉的异常情况时，切勿自作主张，应向公司或网点客服部寻求帮助。

2.处理派件异常情况时，注意保持头脑清醒，冷静对待，切勿烦躁，以免影响快件派送服务的质量。

3.遇到收件人抱怨时，应耐心听讲并积极引导解决，切勿与之抗衡。

4.派件过程中遇到自然灾害或者其他事故，应先考虑到人身安全。

讲授内容4：常见的问题件类型及处理方法

派送员在派件过程中会遇到各种各样的问题，其异常类型及处理方法如表5-13所示。

表5-13派件异常类型及处理方法

类型

处理方法

图例

快件外包装破损

①外包装破损但没有影响托寄物的实际使用，客户愿意签收并且不追究责任，做正常派件；

②客户要追究责任，向客户道歉并征求客户解决问题的意见：客户未签收的，须在手持终端上备案，并将快件带回营业部进行拍照登记并上报客服部客户已签收的，须在手持终端上备案，并由营业部负责人安排人至客户处对破损快件进行拍照登记必须在一个工作日内核实快件破损的真实情况，并进行拍照登记，拍照必须包括：外包装照片、填充物品照片、损坏物品照片。

收件方地址不详或错误

①收派员需在出仓后半个工作日内上报客服部投诉，逾期未投诉且派送不成功的由派件员承担责任；

②收派员根据运单的收件人电话在派送前与收方客户联系，并询问详细地址，约定时间上门派件；

③如因电话无人接、号码为传真号码、电话号码不全、电话错误等导致收派员联系不到收方客户，收派员须在手持终端上备案，并报营业部仓管员处理。

④如正确的地址在该收派员的服务区域，须按正常派送流程派送，并保证派送时效；如正确的地址不在该收派员的服务区域或当班次未接到客服部的反馈，须将快件带回营业部交仓管员跟进。

快件付款方式不明

如付款方式不明，收派员将快件交仓管员核实上报，仓管员须在当班次派件出仓前上报客服部：

①如出仓派送前能核实确认，须将核实后的付款方式明确标注，并加盖“更改确认章”，按核实后的付款方式及时派送；

②如无法在出仓派送前核实确认，该票快件的付款方式可默认为寄付，按正常派送流程进行派送，可能造成的运费损失由收取该票快件的寄件方收派员承担。

客户搬迁或客户离职

（1）若客户搬迁或客户离职，须立刻在手持终端上备案并上报客服部，待客服人员确认后方可派送：

①若客服人员在当班次内通知可派送和具体的派送地址，收派员应及时完成该快件的派送；

②若客服人员未在当班次内确认，须将