艾瑞咨询：2023年中国通讯云服务行业研究报告.docxVIP

中国通讯云服务行业研究报告

2018年

开篇摘要

概念：基于云计算技术理念和服务模式提供的企业级通讯服务，涵盖运营商业务中的短信和语音，互联网业务中的即时通讯IM、实时音视频、呼叫中心、云客服和企业融合通信UC。

历程：企业通信服务早期以短信、语音和呼叫中心为主，公有云服务和移动互联网的发展促使行业 市场边界拓展至各类型客户群体，产品形态向IM、实时音视频和云客服等延伸。

概述 价值：充分发挥云服务的降本增效价值，大幅降低客户的使用门槛，满足企业灵活发展的需

求。

规模：2017年，短信、语音和IMPaaS服务的市场规模分别为196.6亿元、21.1亿元和7.6亿元；呼叫中心（含云端部署与本地部署）市场规模为6301.0亿元，系统云化和智能化加速将促使其中软件营收的增长；云客服市场规模为12.3亿元，得益于AI技术与客服领域的紧密结合，2020年后预计年复合增长率将增至27.2%；企业融合通信市场规模为142.6亿元。

竞争：传统通信厂商、云服务创业公司和互联网巨头是市场的核心参与者。受到企业规模与所市场 属行业的影响，客户需要结合自身的IT能力和成本预算等选择合适的云服务商。

洞察

动向：社交媒体主导交互新时代，通讯云服务走向全渠道整合；充分发挥封闭式场景优势，人

工智能技术得以率先落地。

多样：各细分市场此消彼长，多样化产品形态长期并存。

融合：以垂直领域个性化定制和接入流量入口的方式打通业务系统，通过破除通讯系统与业务系统之间存在的信息孤岛，能够加速信息在企业内部的流转，从而压缩解决和处理问题的时

未来 间。

趋势 智能：利用大数据和人工智能技术进行问题预判，基于用户画像建立标签体系，通过对用户进行分级从而实现精准营销。

来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。

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通讯云服务概述1

通讯云服务概述

1

通讯云服务行业发展机会2典型企业案例3行业未来发展趋势4

通讯云服务行业发展机会

2

典型企业案例

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行业未来发展趋势

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通讯云服务概念界定

通讯云服务概念界定

基于云计算的企业通信服务，涵盖运营商业务和互联网业务

通讯云服务旨在解决企业运营过程中的信息传递与交流沟通问题，是云计算时代下传统通讯服务发展到新阶段的产物。基于云计算技术理念和服务模式提供的企业级通讯服务即为通讯云服务，覆盖企业与用户之间、用户与用户之间以及企业内部的应用场景。从服务模式来看，通讯云服务包括以软件应用提供的标准化SaaS服务、以API/SDK提供通讯能力的PaaS服务和交付整体解决方案的私有化部署三种模式。

通讯云服务的产品形态多样，根据通信原理的不同可划分为运营商业务和互联网业务。本报告研究范畴如下图所示，涵盖运营商业务中的短信和语音，互联网业务中的即时通讯IM、实时音视频、呼叫中心、云客服，以及整合运营商业务和互联网业务的企业融合通信UC，不涉及流量、企业邮箱、会议系统、企业直播等业务。

通讯云服务的概念界定和类型

SaaS

运营商业务 互联网业务云客服

呼叫中心

企业与用户之间

用应 用户与用户

用

服

务 语音

模 PaaS

式 短信

企业融合通信私有云

企业融合通信

实时音视频IM

场 之间

景

企业内部

来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。

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通讯云服务发展历程

通讯云服务发展历程

公有云与移动互联网的发展促使企业通信服务云化转型

企业通信服务早期以短信、语音和呼叫中心为主，采用本地部署的模式提供给传统的大型企业。随着阿里云、腾讯云等巨头公司相继进入公有云IaaS市场，企业客户对云服务的认知程度逐渐提高，在通讯垂直领域中不断出现新兴的云服务创业公司。移动互联网时代，多样化的应用场景让互联网公司和中小企业对通讯服务的需求也变得越来越强烈，无论大中小微企业都能从低成本高效率的云服务中受益。通讯云服务在将市场边界拓展至各类型企业的同时，产品形态也由基于运营商的业务向IM、实时音视频和云客服等延伸。传统通信厂商和互联网巨头纷纷利用自身优势切入这一市场，通讯云服务对传统通讯服务的替代作用日益明显。

中国通讯云服务的发展历程

传统通讯服务

采用本地部署模式，硬件为主软件为辅，投入资金和时间成本高

采用本地部署模式，硬件为主软件为辅，投入资金和时间成本高

服务客户多集中在传统的大型企业

以短信、语音和呼叫中心为主

2015年，出行、外卖、直播等多样化的应用场景为通讯服务创造更多可能性

通讯云服务

以PaaS或SaaS的服务模

以PaaS或SaaS的服务模式提供通讯服务，大幅缩减应用成本和部署时间

市场边界拓展至包括大中小微在内的全类型企业

IM、实时音视频和云客服等新的产品形态出现

来源：艾瑞咨询研究院自主