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领导科学;第8章 领导方方式与方法第第1节领导行为为与领导方式式;如何区分知识识、技能和经经验知识：是什么么为什么

技能：怎么样样如何做经验：曾经做做过

工作能力实例例解析：

案例1：麦当劳客户户满意度调查查

案例2：联想的客户户销售公式1/25/8/1案例3：解决客户投投诉;解决客户投诉诉的八个流程程

1.立即反应5.达成共识

2.自我介绍6.执行方案

3.积极聆听7.感谢顾客

4.提供方案8.案例分享;员工发展的四四个阶段

D1:能力低，意愿愿高

D2:能力有一些，，意愿低D3:能力较高，意意愿波动D4:能力高，意愿愿高

四个层次有变变化;领导者每天都都在做什么？？

领导者做的事事情分为两类类：指挥性行行为和支持性性行为

指挥性行为包括：布置工工作，监督，，检查，指导导下属工作，，解释组织目目标等

指挥性行为描描述：

1.what：做什么5.who：有谁帮助

2.why：为什么6.howto：如何去做

3.when：何时完成7.howmuch：多少成本

4.where：从哪里获得得资源;指挥性行为是是单向性沟通通，任务布置置完后，会采采用严密的监监督措施，是是任务按照他他的思路进行行。

领导是决定着着，领导是解解决问题的人人。

指挥性行为强强与弱判断的的标准？

关键词：1.结构（5w2h）2.组织（资源））3.教导

思考：如领导导者教你去做做事时，下属属的能力与意意愿那一个更更高？

4.监督;支持性行为：：对下属的工工作努力表示示支持

支持性行为描描述：

1.把问题交给员员工征求意见见

2.鼓励下属自动动自发地达成成目标

3.赞美下属，提提升他们的自自信心

4.扩展下属的思思维，鼓励冒冒险

思考：指挥性性行为和支持持性行为领导导者如何开会会？;判断支持性行行为标准

关键词：Ask—这件事情你认认为该怎么做做？

杜拉克：过去去的领导者懂懂得如何去说说，现在和未未来的领导者者懂得如何去去问和听

设想一个场景景：你的领导导碰到你，有有一番对话。。

思考：下属的的能力与意愿愿那一个得到到提升

？;两种行为与两两个尺度的对对应;两个指挥性行行为：

一是不让他在在贵阳作，让让他随张汉卿卿到武汉行营营服务

二是你在夜郎郎国待得太久久了，应该补补课、应该进进修

五个支持性行行为：

一是开始，桌桌子上一堆信信，我在贵阳阳的一个多月月以来，贵阳阳的党政军界界对你表示一一致的不满，，要求我惩治治你的腐化、、堕落，以及及克扣军饷。。拉近关系，，你是我一手手提拔出来的的，不能犯点点错误就治罪罪，要给你一一个自新的机机会

二是我决定以以我校长的名名义，给陆军军大学校长发发一封公函，，免你王家烈烈考试，直接接就读MBA。

三是借5000块钱算送他的的路费。

四是在家里摆摆一顿饭，算算给他饯行。。

五是身体语言言，当面把信信撕了。

指挥性行为是是工作关系，，是做事；支支持性行为是是关系行为，，是做人。;2.领导方式

何谓领导方式式

领导者进行领领导活动时，，对待下级部部属态度行为为的表现

根据两种行为为的多寡，构构成了四种不不同的领导方方式：

S1--命令令式式领领导导方方式式

S2--教练练式式领领导导方方式式

S3--支持持式式领领导导方方式式

S4--授权权式式领领导导方方式式

横轴轴—指挥挥性性行行为为纵纵轴轴—支持持性性行行为为;领导导模模型型展展示示;命令令式式领领导导方方式式;命令令是是中中性性词词，，可可以以用用亲亲和和的的方方式式表表现现。。使使用用不不当当。。

何时时使使用用行行之之有有效效？？时时机机：：

组织织初初创创期期

组织织转转型型期期

危机机事事件件处处理理

D1阶段段，，意意愿愿高高，，能能力力低低，，需需要要指指挥挥和和教教，，培培训训

麦当劳的的训练员员；联想想的入模模培训；；宝洁的的师傅带带徒弟（（开始50%时间师傅傅陪着，

，后递减减，一年年后出徒徒，徒弟弟的成长长关系到到师傅的的绩效）））;命令式领领导者对对D1阶段员工工的做法法;教练式领领导方式式;教练式领领导者对对D2阶段的员员工的做做法：

确认下属属问题

设定下属属的目标标

说明决策策理由并并征求下下属建议议

由领导者者做最后后决策

支持和赞赞美下属属的进步步;支持式领领导方式式;做法：

给下属激激励和认认可

承诺与下下属共同同承担责责任

提供资源源和承诺诺;授权式领领导方式式;将在外君君命有所所不受;适合D4阶段的员员工

不该激励励的时候候激励是是为员工工提供错错误的信信号

领导对D4阶段的员员工不会会经常激激励，要要自我激激励

做法：

与下