百货公司人员培训培养客户导向的销售团队.pptxVIP

百货公司人员培训培养客户导向的销售团队汇报人：PPT可修改2024-01-19

目录contents培训背景与目标客户心理与需求分析商品知识与销售技巧提升客户关系建立与维护能力培养团队协作与执行力提升训练实战演练与总结反馈环节

培训背景与目标01

百货公司面临电商冲击、消费者需求多样化等挑战，需通过提升服务质量、打造特色等方式吸引客户。行业现状未来百货公司将更加注重体验式消费，打造集购物、休闲、娱乐为一体的综合消费场所。发展趋势百货公司行业现状及发展趋势

关注客户需求，提供个性化服务，提高客户满意度。满足客户需求建立长期关系提升销售业绩通过优质服务和产品，与客户建立长期信任关系，促进持续消费。客户满意度和忠诚度提高，将带来更多回头客和口碑传播，从而提升销售业绩。030201客户导向理念在销售中重要性

培养销售人员客户导向意识，提高服务质量和销售业绩。参训人员掌握客户需求分析、个性化服务提供等技能，提升客户满意度和忠诚度。同时，增强团队协作和沟通能力，提高工作效率。培训目标及预期成果预期成果培训目标

客户心理与需求分析02

客户通过感知、记忆、思维等心理活动认识商品和服务。认知过程客户对商品和服务产生态度，如喜欢、厌恶等。情感过程客户在购买活动中表现出有目的、自觉地支配和调节自己的行为，如决策、执行等。意志过程客户购买行为心理过程

注重商品质量、性能、价格等硬性指标，购买决策较为客观。理性客户需求注重商品外观、品牌、服务等软性指标，购买决策易受情感影响。感性客户需求兼具理性和感性需求特点，购买决策综合考虑多方面因素。混合型客户需求不同类型客户需求特点

观察法询问法分析法响应法有效识别并满足客户需求方过观察客户的行为、言语、表情等，了解客户的需求和期望。通过主动询问客户，了解他们的具体需求和关注点。通过分析客户的购买历史、行为偏好等信息，挖掘客户的潜在需求。针对客户的需求和关注点，提供个性化的商品推荐和服务方案，满足客户的实际需求。

商品知识与销售技巧提升03

商品基本知识与特点掌握商品分类与定位了解公司所售商品的分类、品牌、价格区间等基本信息，以便为客户提供准确的推荐。商品特点与优势熟悉各类商品的特点、功能、材质等方面的知识，以便在销售过程中突出商品的优势。竞品分析了解市场上同类商品的特点、价格等信息，以便在销售过程中进行有针对性的比较和推荐。

陈列方法运用色彩搭配、高低错落、主题陈列等技巧，打造具有视觉冲击力的商品展示效果。陈列原则遵循吸引眼球、易于选购、突出主题等陈列原则，提高商品的吸引力。陈列更新定期更新陈列，保持商品的新鲜感和时令性，吸引客户关注。商品陈列与展示技巧

掌握倾听、表达、反馈等沟通技巧，以便更好地了解客户需求，提供个性化服务。沟通技巧运用价格谈判、促销策略、增值服务等手段，提高销售成交率和客户满意度。谈判策略学会处理客户异议和投诉，以积极、专业的态度解决问题，维护公司形象和客户关系。处理异议有效沟通和谈判策略

客户关系建立与维护能力培养04

热情主动对待客户应热情主动，微笑服务，积极展示产品和服务。专业知识掌握相关产品知识和市场动态，以便为客户提供准确、专业的建议和解答。仪表整洁销售人员需保持专业、整洁的仪表，包括穿着、发型和面部表情等。良好第一印象形成要素

倾听和理解认真倾听客户需求和意见，理解客户立场和情感，建立共鸣。诚信为本遵守承诺，不夸大其词或隐瞒信息，树立可信赖的形象。个性化服务针对不同客户提供个性化服务方案，关注细节，提升客户满意度。建立信任关系途径和方法

03深度挖掘需求通过持续跟进和回访，深度挖掘客户潜在需求，提供升级或增值服务建议。01定期回访制定回访计划，定期与客户保持联系，了解产品使用情况和客户需求变化。02处理投诉与反馈对客户投诉和反馈及时响应并妥善处理，积极改进服务质量。持续跟进和回访策略

团队协作与执行力提升训练05

协作精神强调团队成员间的协作与配合，共同为达成团队目标而努力。相互信任建立团队成员间的信任关系，提高团队凝聚力和工作效率。分工明确每个团队成员都应该清楚自己的职责范围和工作目标，避免工作重叠和浪费资源。明确各自职责和分工协作重要性

123明确工作目标，制定详细的工作计划，确保工作有条不紊地进行。目标导向合理安排工作时间，优化工作流程，提高工作效率。时间管理根据工作重要性和紧急程度进行优先级排序，合理分配时间和精力。优先级排序高效执行力和时间管理技巧

培养团队成员积极面对挫折和困难的心态，勇于挑战自我。积极心态提高团队成员的问题解决能力，鼓励创新思维和多样化解决方案。问题解决能力加强团队内部的沟通和支持，共同应对挫折和困难，激发团队士气。团队支持应对挫折和困难心态调整

实战演练与总结反馈环节06

设计多样化的销售场景01包括日常销售、促销活动