【JT_T 900-2023】汽车售后维修服务客户满意度评价方法.pdf

JT/T900—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件代替JT/T900—2014《汽车售后服务客户满意度评价方法》,与JT/T900—2014相比,除结

构调整和编辑性改动外,主要技术变化如下:

a)更改了适用范围(见第1章,2014年版第1章);

b)增加了“汽车售后维修服务”“4S店”“快修连锁店”“特约维修服务站”“维度”“满意感知度”

的术语和定义(见3.2~3.7);

c)删除了“汽车售后服务”“评价体系”“配额抽样”的术语和定义(见2014年版3.1,3.3,3.4);

d)删除了“整体规范度”“修前项目和费用解释标准度”“修后项目和费用解释标准度”“工时计

时合理性”“工时单价合理性”指标(见2014年版表1);

e)增加了“预约服务”“低碳环保”“电子健康档案”“维修项目和费用解释”“企业履行承诺”“线

上服务”“个性化服务”“营业时间”“配件保障”“工时费用”指标(见表1);

f)增加了快修连锁店评价体系的评价指标(见表1);

g)增加了货车/客车特约维修服务站评价体系的评价指标(见表1);

h)更改了评价指标的权重,增加了快修连锁店/货车特约维修服务站/客车特约维修服务站评价

体系的权重(见表1,2014年版表1);

i)增加了调查对象的限制条件(见5.1,2014版5.1);

j)更改了客户满意度评价计算方法(见6.1,6.2,2014年版5.5.1,5.5.2);

k)增加了客户满意度评价等级(见第7章)。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由全国汽车维修标准化技术委员会(SAC/TC247)提出并归口。

本文件起草单位:中国汽车维修行业协会、麦特汽车服务股份有限公司、广汽丰田汽车有限公司、宇

通客车股份有限公司、东风商用车有限公司、比亚迪汽车工业有限公司、上海阑途信息技术有限公司、北

京卓众出版有限公司。

本文件主要起草人:刘瑞昕、康学楠、盖方、高静静、陈倩欣、李国庆、高俊俊、王雅杰、刘方正、孙磊。

本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为:

———2014年首次发布为JT/T900—2014;

———本次为第一次修订。

Ⅱ

JT/T900—2023

汽车售后维修服务客户满意度评价方法

1范围

本文件规定了汽车售后维修服务客户满意度评价指标、调查方法、评价计算方法和评价等级。

本文件适用于取得汽车生产企业相应品牌售后维修服务授权的汽车维修企业及快修连锁企业,其

他汽车维修企业参照使用。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文

件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于

本文件。

GB/T5624汽车维修术语

3术语和定义

GB/T5624界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

客户满意度consumersatisfactionindex

客户体验与客户期望值的匹配程度,即客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得

出的指数。

3.2

汽车售后维修服务automobilemaintenanceandrepairservice

为客户已购买的汽车产品提供维护和修理的服务。

3.3

4S店4Sshop

按照汽车生产厂家规定的标准建造,是一种集整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈四位一体

的汽车销售服务企业。

3.4

快修连锁店quickservicechainshop

按照统一采购、统一配送、统一标识、统一经营方针、统一服务规范和价格的要求,从事汽车维修服

务的连锁经营企业。

3.5

特约维修服务站specialmainte