售后服务支持部KPI设计鱼骨图.pptxVIP

售后服务支持部KPI设计鱼骨图汇报人：XX2024-01-29

目录引言售后服务支持部业务概述KPI设计原则与方法售后服务支持部KPI鱼骨图构建

目录关键绩效指标（KPI）详解KPI实施与监控总结与展望

01引言

010203提升售后服务质量通过设计合理的KPI，引导售后服务支持部门关注客户需求，提升服务质量。优化内部管理流程借助KPI的量化评估，发现内部管理中的不足，推动流程优化和效率提升。促进公司业绩增长优质的售后服务能够提高客户满意度和忠诚度，进而促进公司业绩的持续增长。目的和背景

KPI设计能够明确售后服务支持部门的工作目标和方向，使团队成员清晰了解自己的工作重点。明确目标导向通过KPI的量化评估，可以客观、准确地衡量售后服务支持部门的工作绩效，为奖惩和激励提供依据。量化评估绩效KPI设计可以引导售后服务支持部门不断关注自身工作中的不足，推动持续改进和提升。推动持续改进KPI设计的重要性

梳理关键因素利用鱼骨图对售后服务支持部门的工作进行全面分析，梳理出影响绩效的关键因素。确定KPI指标基于鱼骨图的分析结果，确定与售后服务支持部门工作绩效密切相关的KPI指标。制定改善措施针对鱼骨图中识别出的问题点，制定相应的改善措施，并纳入KPI考核体系。鱼骨图在KPI设计中的应用

02售后服务支持部业务概述

负责处理客户反馈的问题和投诉，提供及时、专业的解决方案。协调内部资源，确保客户问题得到迅速解决，提高客户满意度。定期对售后服务数据进行分析，提出改进建议，优化售后服务流程。负责售后服务团队的培训和管理，提高团队服务质量和效率后服务支持部的职责和功能

客户反馈问题问题确认与分析协调解决跟进与反馈接收客户反馈的问题和投诉，进行初步分类和判断。对问题进行详细确认和分析，确定问题原因和解决方案。协调内部资源，与客户沟通解决方案，确保问题得到及时解决。对解决结果进行跟进和反馈，确保客户满意，并对售后服务数据进行记录和分析。0401售后服务流程梳理0203

ABDC客户反馈问题的及时性和准确性确保客户反馈的问题能够及时、准确地被接收和记录。问题分析与解决的效率和质量对问题进行迅速、准确的分析，提供高质量的解决方案。内部资源协调与沟通能力有效协调内部资源，与客户保持良好的沟通和合作。售后服务数据的记录与分析能力对售后服务数据进行详细记录和分析，提出改进建议，优化售后服务流程。售后服务关键业务节点

03KPI设计原则与方法

KPI应明确、具体，能够清晰传达期望的业绩和结果。明确性KPI应可量化或可行为化，以便于评估实际业绩。可衡量性KPI应与售后服务支持部的整体目标和战略密切相关。相关性KPI应设定合理的时间范围，以反映短期和长期业绩。时限性KPI设计原则

123将整体目标逐层分解到各个岗位和个人，形成具体的KPI。目标分解法识别达成目标的关键成功因素，并据此设计KPI。关键成功因素法参照行业或竞争对手的最佳实践，设定相应的KPI。标杆对比法KPI设计方法

根据指标对整体业绩的影响程度分配权重。重要性原则权重分配应具有灵活性，可根据实际情况进行调整。可调整性原则权重分配应平衡短期和长期业绩、内部和外部客户、财务和非财务指标等。平衡性原则KPI指标权重分配

04售后服务支持部KPI鱼骨图构建

鱼骨图基本概念归类整理明确主要原因制定对策列出可能原因确定问题或目标鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，它也可以称之为“因果图”。鱼骨图原本用于质量管理领域，后来逐渐应用于其他领域，包括售后服务支持部的KPI设计。明确要分析的问题或要达到的目标。从人、机、料、法、环等方面列出可能导致问题或影响目标实现的所有可能原因。将列出的原因按照相互关联性进行归类整理，形成鱼骨图的骨架。通过对各类原因的深入分析，明确导致问题或影响目标实现的主要原因。针对主要原因制定相应的改进措施或对策。鱼骨图基本概念及绘制步骤

实例描述某公司售后服务支持部为了提升客户满意度，希望通过鱼骨图分析找出影响客户满意度的主要因素，并制定相应的改进措施。归类整理将列出的原因按照相互关联性进行归类整理，形成鱼骨图的骨架。确定问题提升客户满意度。明确主要原因通过对各类原因的深入分析，明确影响客户满意度的主要原因是服务质量和响应速度。列出可能原因从服务质量、响应速度、技术水平、服务态度等方面列出可能影响客户满意度的所有可能原因。制定对策针对服务质量和响应速度制定相应的改进措施，如提升服务人员技能水平、优化服务流程等。售后服务支持部KPI鱼骨图绘制实例

鱼骨图在KPI设计中的优势分析通过鱼骨图分析可以明确导致问题或影响目标实现的主要原因，并制定相应的改进措施或对策，使得解决方案更加具有可操作性。可操作性鱼骨图以图形化的方式展示问题或目标与其可能原因之间的关联关系，使得分析过程更