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五星级美容院客户服务步骤

“服务制造价值”，美容院服务的好坏直截了当阻碍到美容院的业绩与生存，因此，美容院的每个服务环节

就显得尤为重要，专门多美容院的美容师不是不想做好，而是不明白如何样去做，如何让我们的美容师象

五星级酒店的服务员一样为客人提供五星级标准的服务呢？以下美容院规范操作流程供各位参考。

一、十三个程序：

接待服务→入座奉茶→填号咨询表格（客户档案）→肌肤测试（仪器）→问题（需求）咨询→护理建议→

肌肤护理→成效与感受的确认→居家保养建议（配家居产品）→服务流程缔结→预订下次护理时刻→送客

出门→回访

二、具体说明：

1、接待服务：

（对新客人）顾客进门第一感受十分重要，好不行，关系到你是否能留住这位顾客，现大型会所会专设迎

宾小姐，而中、小型美容院为节约费用能够不专设接待员，可由美容师负责，美容师排班排着谁了，谁就

做接待，美容师都在工作时，可就由前台负责接待，接待时更要面带微笑说“您好，欢迎光临！请进!”等日

常礼貌用语。

（对老顾客）在顾客离进门前5米要热情的叫出客人的名字“**姐你好，欢迎光临！”（如碰到客人手提物

品上前帮客人拿）后在客人后面进店。所有在前台的工作人员在看到客人进店时全部要站立起来对客人微

笑的打招呼：“你好，欢迎光临！”

2、入座奉茶：

（老顾客）要询问是不是喝杯茶或喝糖水再做护理，（新顾客）一定要让对方先坐下来，再奉上一杯茶水

或糖水，让对方感到亲切、温顺、有宾至如归的感受。

3、填写咨询表格（客户档案）

（新顾客）要详细填写客户档案，如：姓名、年龄、生日、联系方式、工作单位、皮肤种类，往常做过何

种护理或治疗等等，填写要详细（这就好比大夫填写病人的病历，能够为你提供诊断的依据）。给客人做

完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每个客人不可能下次来差不多上一个美容师接待，以供下次接

待的美容师做参考。

4、肌肤测试（电脑皮肤测试仪）

有条件的美容院都必须备一台皮肤测试仪，增加权威性和说服力,判定准，好对症下药。

5、问题（需求）咨询

了解顾客所急待解决的问题，找出客人的需求，如：护理、丰胸、减肥、美体等等。

6、护理建议

依照3、4、5点的了解，结合客人的消费水平，综合情形提供二套或三套的合理、科学的护理建议方案给

客人让客人进行选择。（分析其合理性，适用性，理念成效性等...）

7、肌肤护理

如顾客第一次来做护理，她一样是可不能睡觉的，她期望对你美容院的技术、产品、服务都做一个详细的

了解，因此，你在做护理的过程中，你每用一个产品，都要给她介绍产品的功效，每做一个护理程序，也

都要告诉她那个程序的作用，并适时地介绍一些日常护理的小知识(争取在互动的过程中增加对方对你的信

任度)，上膜后就不要和客人说话了，也让客人不要说话，让客人整体放松，吸取更多的养分，得到确实的

成效，这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩。

如是老客人可根对方聊她最近的情形,说对方想听的话,照管对方的情绪.如有销售打算可从第三方购买使用

成效作为案例入手引起对方的好奇心再用假设成交法去进行沟通...

8、成效与感受的确认

护理程序完成后，让客人到镜子前面看成效，帮她分析做前与做后的不同之处，让她看到做后的确实成效，

并得到客人的确信，这时可多用颂扬的语言。

9、提供居家保养建议，配家居使用产品

顾客看到成效后，她会确信你产品的功效，打铁趁热，这时你要开始重复的教客人她在家里的使用方法，

附加上一些居家饮食养生的建议!

10、服务流程缔结

交费、填写护理卡（会员卡、积分卡）介绍一些美容院的优待项目，及成为老顾客后所享受专门待遇。

11、预约下次护理时刻（专门重要）

专门多人会忽视这一点，事实上这一点要引起重视，你多提示她，让她感到每星期来的好处，让她形成一

种适应，美容院的业绩才会稳固。

12、送客出门

我们大多数美容院送客人只送到门口的门内，事实上，这就白费了一次专门好的宣传机会，现代美容院要

提倡“迎三送七”也确实是送客人时，一定要把客人送出门外，如此美容院不但会客源稳固而且能够新客不

断。

①第一客人会感到你专门热情，专门尊重她，她走出去也会有自豪满足感。

②其次别处的人看到美容师，等因此给美容院做形象广告，每天看到这位美容师送客人的次数专门多，别

人会感到：那个美容师做的确信专门不错，这么多人找她做，我下次去也要找她做。

③再次让人感受美容院的服务态度专门好，专门亲切，有上帝般的感受，不但有自己来做护理的欲望，而

且还会有带朋友过来一起享受的欲望。（她的东西都愿和好朋友分享）。

13、回访

新顾客在第一