售后服务网络的建设与管理.docxVIP

售后服务网络的建设与管理.docx

售后服务网络的建设与管理

售后服务网络是售后服务的平台，多为4s站，介绍其规划与布局、建设与管理、特约服务站的建设与管理等。

（一）售后服务网络规模的确定

售后服务网络规模——网点的数目，即平均服务能力下的网点数量。

本企业产品的社会保有量（Q）

每车每年平均所需要的服务次数（F）及每次服务的平均工时（H）。

本企业售后服务网点对本企业产品的服务占有率（r），即售后网络每年完成的服务频次数与服务总频次数之比。4．服务站的平均设计服务能力（P），它取决于服务站的的设计工位数及工作时间。

5．服务站的平均服务能力利用系数（ε）。全售后服务网络的规模（服务站的数目M）：M=Q*F*H*r/P*ε

（二）售后服务网络网点的布局

网点的布局——汽车厂商根据全社会对本企业後后服务需求的地理分布及企业今后开拓市场需要，二对服务站进行地理布置和确定组建顺序的工作过程。1．统一规划、分别建设相统一的原则

对售後网点的规模、功能统一规划。并安排顺序。2．实现需要与市场开拓相统一的原则

充分满足市场开拓的需要，兵马没动，粮草先行，解除用户的后顾之忧。3．服务能力与服务地区相统一的原则

服务站的服务能力必须与其服务地区的范围相统一。

过大：给用户造成不便，延长服务时间；服务站的服务压力过大；增加服务站上门服务的成本。