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编号
“海底捞勾兑门事件”危机公关
学生姓
名陈雪婷
专
业广告学
学
号131121111
指导教
师郭桂萍
学
院文学院
二〇一五年七月
摘要
2011年8月一篇名为《记者卧底海底捞·揭秘》的报道揭
露了海底捞骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然
大波。事件曝光当天，海底捞官网及官方微博发出《关于媒体
报道事件的说明》，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在
的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。海底捞在
处理本次危机时，不仅反应速度快，而且做到了第一时间承认错
误，勇于承担责任。这种遇事不隐瞒、不让员工担责、派心理辅
导师宽慰员工的真诚、担当、到位的做法得到了消费者的理解，
海底捞此次危机公关处理值得许多企业借鉴学习。
关键词：海底捞危机公关速度责任态度
Abstract
revealedtheblendinghaidilaobonesoup,doesnotbearingproducts,suchaseating
problems,causesocialquiteastir.Revelationsonthesameday,haidilaosofficialwebsite
blendingacknowledgementandotherproblems,thankthemediasupervision,andobjective
toclarifytheblendingproblem.Haidilaoindealingwiththecrisis,notonlyreactionspeed,
admitmistakesandmadeitthefirsttime,havethecouragetotakeresponsibility.This
somethingnotconceal,dontletthestaffaccountable,psychologicalcounsellingdivision
reliefstaffsincerely,bear,inplaceoftheunderstandingofconsumers,haidilaothecrisis
publicrelationshandlingisworthyofreferenceformanyenterprisestostudy.
KeywordsHaidilao;crisispr;speed;responsibility;attitude
目录
“海底捞勾兑门事件”危机公关-0-
摘要-1-
Abstract-2-
一海底捞简介-4-
二海底捞勾兑门事件-4-
1微博“海底捞体”风行-4-
2勾兑门事件曝光-5-
三“勾兑门”对海底捞造成的负面影响-5-
四海底捞危机公关处理-6-
1第一时间回应-6-
2给“真相”并谋求理解和同情-7-
3担责任照顾员工情绪体现人性化-7-
4重塑
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