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售后客服岗位职责

售后客服岗位职责1

1、负责受理客服热线、在线沟通工具的客户咨询、投诉、意见、

建议等,对于无法一次性解决的客户问题、投诉等进行详细记录并提交

相关人员处理;

2、熟悉掌握公司产品信息及交易流程,快速了解客户需求,正确描

述产品特点,为客户进行合理推荐,促使交易达成;

3、收集、整理、完善客户信息,了解并分析客户需求,为后期市场

活动、推广累积数据基础;

4、按要求开展客户电话回访工作,负责维护良好的客户关系,提升

客户满意度;

5、按要求整理归档客户信息及处理方案,每月汇总成册提交存档处

理;

6、保守公司秘密,维护公司名誉,如实跟客户表达公司项目服务及

标准

售后客服岗位职责2

一、工作流程

1、首先学习并掌握新产品知识及特性，包括颜色、尺寸、面料、

款式价格等。

2、通过聊天工具(淘宝旺旺)接待客人，做好来询客人的导购服务，

解答客户相关问题，促成订单，完成销售。

3、买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，对于意向买家要

及时跟踪，促成交易。

4对买家提出要修改尺码、颜色、价格、地址，进行修改修改好后

备注清楚。

5、完成客户维护和售后服务，若有退款和退换货等问题需要跟客

户沟通，了解退换货原因并耐心处理。

6、每天工作前打开淘宝后台，需要查看的内容：查看交易记录，

是否有买家未付款或者未发货的记录，若出现未解决的问题应该及时解

决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理。

7、下班时，把要跟进处理的客人放进交接表里，交接给下面同事

处理。

二、客服基本要求

1.热爱本行业，对电子商务要有不断了解深入的精神，大体了解电

子商务的发展方向和前景。

2.不断加强自身的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快。

3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和

团队精神。

4.对产品款式细节了解、掌握，主动了解客户需求，掌握沟通技巧，。

三、服务过程中的注意事项

1、要第一时间回复。

当顾客给我们打招呼的时候，因为回复的时间太长，顾客会觉得自

身没有被受到重视。如果您觉得自己打字很慢的情况下，可以设置添加

的短语。比如说：您好!请问有什么可以帮助您的。这样的话，就可以

以最快的速度回复顾客哦。

2、要注意服务态度。

尽量使用亲切和尊敬的词语，让顾客觉得这个店，很有亲和力，感

受到温馨，即使顾客当时没有购买公司的产品，但是等他需要的时候会

记得之前有家店服务还是不错，同样可以带来回头客，经常会有顾客说，

卖家的服务态度很好，产品质量也不错，下次一定会再来的。

3、对待顾客要有耐心。

任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息，然后再决定

是不是要购买下来。所以询问很多问题也是必然的，这时候客服一定要

有耐心。千万不能过于的情绪化，最终的决定权虽然在顾客手上，但是

可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的专业介绍。

4、对待顾客要细心。

跟顾客联系后一定要准确的得到顾客的要求，比如说，衣服的尺码，

颜色或者要求的快递，答应顾客赠送的小礼物等等，任何一项都要很细

心的备注下来，因为出错的话，会造成很严重的后果，没有备注快递的

话，也许顾客会收

不到货，尺码和颜色发错，顾客会很不满意，接踵而至的是中差评

的降临，你要更多的时间和精力去处理，要记得好记性永远都抵不过烂

笔头。

5、对待顾客要用心。

人与人之间的交流，尤其是网上购物，只有语言能够帮助相互沟通。

当顾客说到自己的问题的时候，一定要用心去回答，没有天生的金牌客

服，都是经过不断的慢慢摸索，才可以做到的。

6、一定要把顾客加为好友。

不要因为有时候遗漏，仅和顾客聊上几句，就把对话框关掉，忘记

添加为好友，这样会有很大的损失，任何一个顾客都是我们的潜在客户。

或者在购买过程中出现双方交流有歧义的情况，查看聊天记录，都会有

很好的帮助。

四、能力要求

1、处世不惊的应变能力

对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力，作为客服人员每天都

要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如

说讨价还价，谩骂侮辱，恶意中差评等，这就要求客服人员具备一定的

应变力，沉着冷静