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银行网点经营策略之存量客户

盘活、提升途径

客户经营有一个定律法则：一季度抓存量，二季度抓获

客，三季度抓（客户）体验，四季度抓提升。我们说二季度

重点要抓的方向是获客，具体应该怎么抓才能实现产能提升

呢？二季度的效能提升需要从两大维度着手：一是存量客户

的提升，二是对特色客户群的获客。针对存量客户的经营管

理，依据“纵向分层，横向分群”的方法。“纵向分层”，是

指根据客户的资产来划分层级；“横向分群”，则是根据特色

客户群来分类分群获客。

一、存量客户的细分

具体来说，“纵向分层”是指客户在我行沉淀资产的多

少，分为：潜力客户、有效客户、中端客户、高端客户、私

行客户五层客户类别。一般对于股份制银行来说，潜力客户

指的是资产在1w以下（1k到1w，或100到1w）的这类客

群。有效客户是指资产在1w以上的，但各家行有所不同，

像民生银行2w起，招行是1w起，一般而言，我们把1w-5w

归类为有效客户。此外，中端客户资产是5w-50w，高端客户

是50w-600w，600w以上则是私行客户。

二、五类客户的经营重点与提升策略

客户分层的优势是可以针对每一层客户的特性，制定出

不同的经营策略。

1、潜力客户：潜力客户的资产在1w以下，而潜力客户

的提升策略是激活，培养客户使用本行服务和交易的习惯；

同时，培养客户对我行的依赖度，让客户的资产逐渐向我行

转移，达到1w元以上，就能变成我行的有效客户。

培养客户交易结算依赖的方式，主要通过云端服务，或远程

银行的服务手段。比如网银、微信银行、手机银行、自动银

行、远程银行、电子银行等便捷的服务，提升交易的便利性，

让客户愿意将他的资产转由本行处理，极大地吸引客户的资

产集中。

2、有效客户：1w-5w为有效客户，这类客户存在的问题

是资产集中度偏低，资产没向我行集中，总体在我行沉淀的

资产不多，但延续了对本行交易结算使用的习惯。

对于这样的客户，银行主要通过5w达标有礼活动进行有效

刺激，客户资产达到5w以上，给予客户相应的服务增值回

馈，如优惠购、增值权益、增值活动等活动策略，让客户愿

意将资产向我行集中。

其次是通过交叉营销/销售，从产品的功能和产品的交

叉营销，加速客户资产向我行集中。其经营目的是将1w-5w

的客户提升到5w以上，总体而言，更多的还是来自网点现

场的服务，包括是网银和现场的服务体验。

3、中端客户：5w-50w为中端客户，这类客户的特点是

资产及资产的回报期望值并不是特别高，但却是银行的中收

和储蓄的主力，尤其是储蓄贡献度特别高。而这类客户比较

习惯于消费一些银行短期的人民币理财等服务，对服务的便

捷性与服务差异化要求不是特别高，因此稍做差异化，客户

就比较容易满足。

通常5w-50w大部分是企业白领，达到50w的资产情况，

并不具备爆发的可能性，更多的是常态化、渐序性增长，但

因为客户在行与行之间切换选择可能会比较快，所以客户资

产流动性相对重要。对这类客户的经营方向主要有两个：一

是加强客户的黏度，防流失；二是尽可能把握时机做好营销

提升。

4、高端客户：50W以上的都可以归为这一类。它的经营

策略从三方面着手：客户价值最大化、客户增值回馈防流失、

社交圈获客。客户价值最大化，重点做单个客户的价值管理，

50w以上的客户主要表现在客户资产的结构化，通过客户资

产的结构化来提高客户的单获价值贡献。客户增值回馈防流

失，从三方面来进行维护：一是联络频度防流失，加强粘度；

二是交叉营销，提升客户忠诚度；三是客户增值服务体验，

能让客户体验到我行的回馈，或让客户参与到高端客户活动

中来。实际上，50w的中端客户差异化并不是很明显，但是

到了50w以上，就是截然不同的概念了，因此，要塑造差异

化对比，让其明显能感受到高端服务的不同，提升客户的服

务体验。社交圈获客，在客户的社交圈进行营销。了解并进

入高端客户的社交圈，进而去营销其亲朋好友，利用客户转

介客户，都是高端客户营销过程中很重要的手段。高端客户

的经营目的：一是客户提升，贯彻落实主办行的概念，把我

行变成客户的主办行；二是客户的防流失；三是客户价值最

大化，价值回馈，注重储蓄贡献和中收。

5、私行客户：这类客户未来的经营方向是代客理财，

短期更多是做高中收产品，对银行的主