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4S店维修服务全流程内容

预约

1)有效的预约能使客户容易在其方便的时候获得服务，也可最大限度减少客户在接受服务的等待时间。预约安排可以避开峰值时间，以便使服务人员有更多的时间与客户接触，

让客户了解更多的汽车养护知识。

2)客服人员登记客户和车辆的基本信息，如客户名称、车牌号、作业分类(大、中、小修)、结算方式(自付、三

包、索赔、卡扣)

一、车辆入厂

1、车主到汽修厂保修接车

在客户来访的最初时刻，要客户相信我们的技术和能力，最重要的是使他放心。在客户到来时，应报以微笑，以缓解客户的不安情绪，这让服务接待更容易，与客户交流更容易

并理解其要求。

2、在接待台的电脑进行客户基本情况登记和故障现象记

录

二、检测诊断

1)这是整个服务流程中重要的步骤之一，是建立客户对服务人员和服务部门信心的机会。通过热情诚挚的服务态度，传达提供客户所需要服务的意愿以及客户所希望的个人关注，服务人员会赢得客户信任。这有助于消除客户的疑虑和

不安，并能使他更坦率地描述他及车辆所遇到的问题。

2)安排好检验人员对进场维修保养车辆实施车辆交接和进场检验工作。由客户服务人员听其陈述故障现象，然后与

客户磋商，确定计划的维修项目和计划使用材料。

3)应仔细倾听客户的要求，仔细倾客户陈述车辆存在的

问题”,给客户提出预算费用。让客户感到物有所值。

4)按照客户所述如实填写“维修工单”