凯迪拉克售后服务经营管理.pptVIP

1售后服务管理培训----服务人员及环境管理

2下个秋天，当你见到雁群为过冬而朝南方，沿途以Ｖ字队形飞行时，您也许已想到某种科学家论点已经可以说明它们为什么如此飞。沒有一只野雁会升得太高，如果它只用自己的翅膀飞行野雁每年要飞行好几万英里，光是一天内就可以飞越好几百英里的距离，真是人世间的一大奇观，而它们就靠随时不断的互相鼓舞来达到目的地。野雁的叫声不但热情十足，而且足以给人精神鼓舞…..。野雁的感觉(雁行理论)

3课程目的通过本次培训，学员能够：了解经销商人力资源管理方法，通过有效人员管理与提升，提高企业经营效益了解服务环境提升的关联要素，通过服务环境布置与服务操作的有效结合，营造舒适的服务环境

4课程纲要IIIIIIIV售后人员管理的概述售后组织机构与岗位设定培训与辅导绩效与激励V职业生涯发展VI环境管理与改善VII总结

5时间一级纲要二级纲要09:00~09:15开场及讲师自我介绍、课程介绍09:15~09:45售后人员管理的概述企业管理的变局、人员管理的重要性售后人员管理的内容09:45~10:30售后组织机构与岗位设定凯迪ASC组织机构规范/运作现况探讨ASC岗位人员配置说明/客户经理职责ASC调研分析/问题点与改善建议10:30~10:45茶歇10:45~12:00培训与辅导培训目的/目标、培训过程与内容培训体系与类型、培训效果讨论交流、培训管控人员辅导的目标/对象/方式、人才识别与管理问题点与改善建议12:00~13:00午餐休息13:00~14:30绩效与激励绩效考核的目的与实施关键绩效指标、优秀案例分析探讨客户经理技师绩效评核情境领导、激励方式问题点与改善建议14:30~14:45茶歇14:45~15:30职业生涯发展职业规划、员工职业生涯发展能力提升卡、职业生涯规划表人员流失的原因与防范问题点与改善建议环境管理与改善环境管理的关键内容与要求、参考长沙ASC案例15:30~16:00总结与课后测验课程时间与进程

6I.售后人员管理的概述

7市场环境的变局竞争加速、变化加剧客户对产品及服务品质要求越来越高信息、知识、技术创新加速售后服务渐趋标准化、精致化、多元化人员素质的技能要求更高

8人员管理重要性员工顾客企业内部营销教育训练团队学习企业文化交互作用营销社会形象社会声望有乐意的员工，才有满意的顾客，才有得意的企业。外部营销服务品质产品品质

9人力资源工作人力资源效果公司人才选才育才用才留才向往向往在公司工作成长不断学习成长激情做事充满激情归属充满对企业归属感人员管理重要性

10凭借人情关系人才意识淡漠职/能不符个人才能不能发挥缺少员工的评估与辅导方法需要员工的发展计划授权遭遇问题激励方案不充分经销商面临的人力资源问题

11售后人员管理内容组织规划工作设计人力规划招募与任用人事数据维护薪资与福利劳工关系训练与发展改善/增进组织效益生产力工作与生活质量员工满足人员发展绩效评核

12售后人员管理内容在向客户提供服务体验过程中，售后服务人员是经销商与客户接触最直接紧密的人员。他们不仅要完成客户车辆的维修保养工作，同时要对客户进行接待与服务。针对售后服务人员的管理与提升．主要从以下几个方面进行展开：●售后组织机构及人员配置●售后人员的培训与辅导●售后人员的绩效与激励●售后人员的职业生涯发展

13II.售后组织机构与岗位设定

14售后服务组织机构及人员配置经销商售后组织结构图（旧式原编制）站长计算机管理/DMS维护(可兼任)客户关怀回访员服务经理车间主任配件经理财务经理(可兼)客户热忱经理客户经理助理客户经理钣金工机电工油漆工配件计划/订购配件收发出纳/结算员会计质检员索赔员紧急救援服务(可兼)质量信息反馈员(可兼)技术专家(兼内训师)车间设备管理员

15售后服务组织机构及人员配置经销商售后组织结构图（新式）服务总监DMS经理客户回访专员技术经理培训经理财务经理客户热忱经理客户经理助理客户经理钣金技师机电技师油漆技师配件计划专员配件仓储专员出纳/结算员会计质检专员索赔专员质量信息反馈专员技术专家车间设备管理专员服务经理配件经理

16经销商售后组织结构设置依行业常规、客户需求、ASC组织协作而设置使用合理适当数量的员工有效执行工作业务每个成员都理解自身职责，并了解在作业中的相互协作与配合经销商可依据运营规模的不同而配置相应